基于顧客滿意度的電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)評價研究.pdf

1、電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)（Personalized Recommendation System in E-commerce），是建立在數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級智能商務(wù)系統(tǒng)，幫助電子商務(wù)網(wǎng)站為其顧客購物提供個性化的商品推薦和信息服務(wù)。電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)在電子商務(wù)網(wǎng)站得到了廣泛應(yīng)用，扮演著重要角色，在為網(wǎng)站顧客提供快速準(zhǔn)確的商品推薦、促進(jìn)顧客購買、提供個性化服務(wù)、提高網(wǎng)站交叉銷售能力等方面發(fā)揮越來越重要的作用。而顧客滿意度則是企業(yè)提高競爭

2、力的重要因素，能夠提升顧客的忠誠度并促進(jìn)顧客的重復(fù)購買。因此，提高個性化推薦系統(tǒng)的顧客滿意度對電子商務(wù)企業(yè)具有重要意義。
　　本文在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對國內(nèi)外電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)及其顧客滿意度進(jìn)行了分析和總結(jié)，考察了國內(nèi)外有關(guān)電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)顧客滿意度的評價指標(biāo)體系，并以SERVQUAL量表為模型，設(shè)計了本文的電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)顧客滿意度評價指標(biāo)體系。該顧客滿意度評價指標(biāo)體系包括了推薦內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)反應(yīng)、技術(shù)

3、能力和支持效應(yīng)五個一級指標(biāo)以及21個二級評價指標(biāo)。同時采用層次分析法（AHP），并輔助以Matlab軟件進(jìn)行計算，對各級指標(biāo)進(jìn)行了權(quán)重賦予。最后，通過灰色關(guān)聯(lián)分析法對京東商城、亞馬遜和淘寶網(wǎng)三家電子商務(wù)網(wǎng)站的個性化推薦系統(tǒng)顧客滿意度進(jìn)行了分析。以本文設(shè)計的電子商務(wù)個性化推薦系統(tǒng)顧客滿意度評價指標(biāo)體系為依據(jù)，本文設(shè)計了相應(yīng)的調(diào)查問卷，并分別進(jìn)行了發(fā)放和回收。通過灰色關(guān)聯(lián)分析，得出三家電子商務(wù)網(wǎng)站的個性化推薦系統(tǒng)的顧客滿意度“淘寶網(wǎng)>京東商