高校后勤自助服務(wù)感知質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)聯(lián)研究——以個(gè)人主動(dòng)性為中介.pdf

1、浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明1 9 3 0 3 5 9本人鄭重聲明：所提交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的研究成果。除文中已經(jīng)加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不含為獲得浙江工業(yè)大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位證書而使用過(guò)的材料。對(duì)本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人承擔(dān)本聲明的法律責(zé)任。作者簽名。暫次醐拶∥¨彤日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書

2、本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)浙江工業(yè)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于1 、保密口，在 年解密后適用本授權(quán)書。2 、不保密口。( 請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√”)作者簽名：導(dǎo)師簽名：日期∥f 年f 月易E t日期： 2 0 1 1

3、 年1 月 5 日高校后勤自助服務(wù)感知質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)聯(lián)研究高校后勤自助服務(wù)感知質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)聯(lián)研究——以個(gè)人主動(dòng)性為中介摘要I I I I II I ! I I II 1 1 1 1 1 11 1 1 1 JY 1 8 5 1 4 6 3以“育人第一”為宗旨的非盈利性高校后勤自助服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，促進(jìn)高校后勤服務(wù)運(yùn)行模式和服務(wù)質(zhì)量與滿意度管理關(guān)系的探究，也包涵學(xué)生主導(dǎo)下的自我服務(wù)為基礎(chǔ)共感型與共創(chuàng)型社會(huì)價(jià)值的提升。本文致力于高校后

4、勤自助服務(wù)感知質(zhì)量與滿意度的研究，立足于對(duì)感知質(zhì)量理論、滿意度理論、顧客參與理論、個(gè)人主動(dòng)性理論等綜合研究分析，深入探討了高校后勤“服務(wù)育人”的理念下，通過(guò)自助服務(wù)學(xué)生參與服務(wù)，并以個(gè)人主動(dòng)性引導(dǎo)自我驅(qū)動(dòng)、行為領(lǐng)先和克服困難精神培養(yǎng)的有效提升，最終形成學(xué)生與后勤服務(wù)間有效溝通基礎(chǔ)上的感知質(zhì)量與滿意度關(guān)聯(lián)研究模型。全文采用了訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)模型中感知質(zhì)量從有形性、可靠性、可控性、保證性、隱私與安全、人員互動(dòng)六個(gè)維度進(jìn)行量表的開發(fā)，并提

5、出以個(gè)人主動(dòng)性為中介衡量其對(duì)感知質(zhì)量、顧客滿意度、行為意向模型影響作用的觀點(diǎn)。利用4 8 0 份有效問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，采用相關(guān)分析、方差分析和結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)感知質(zhì)量、顧客滿意度、行為意向之間關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)構(gòu)分析。結(jié)果表明，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度存在一定影響但作用不顯著，而個(gè)人主動(dòng)性三個(gè)維度自我驅(qū)動(dòng)、行動(dòng)領(lǐng)先、問(wèn)題解決對(duì)顧客滿意度均有顯著的正向影響，并且對(duì)感知質(zhì)量與滿意度之間具有中介效應(yīng)；個(gè)人主動(dòng)性通過(guò)滿意度影響行為意向，感知質(zhì)量通過(guò)個(gè)人主動(dòng)