電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的顧客忠誠度研究.pdf

1、電子商務(wù)與物流快遞是新經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展密切相關(guān)、業(yè)務(wù)互為支撐的兩個行業(yè)。電子商務(wù)依托物流快遞實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，同時也促進(jìn)了物流快遞的發(fā)展。隨著快遞服務(wù)業(yè)的快速成長和快遞企業(yè)間的競爭日趨激烈，顧客忠誠對于快遞企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的作用日益突出，建立、保持和提升顧客忠誠已成為快遞企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點。論文以電子商務(wù)環(huán)境下的快遞企業(yè)為研究對象，以顧客忠誠及其相關(guān)影響因素為研究主題，通過理論研究與實證分析，對電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的顧客忠誠影響因素及其作

2、用進(jìn)行了研究。
　　論文首先總結(jié)闡述了國內(nèi)外有關(guān)顧客忠誠的研究成果，結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下的物流快遞特點，分析總結(jié)了顧客滿意、顧客價值、服務(wù)質(zhì)量和顧客信任與顧客忠誠的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上提出了6大假設(shè)，構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)的顧客忠誠度模型，并確定了模型中各個變量的測量指標(biāo)。之后采用實證分析法，通過問卷調(diào)查收集樣本數(shù)據(jù)，利用SPSS統(tǒng)計軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計、信度分析、效度分析、相關(guān)分析和回歸分析。實證結(jié)果表明顧客價值、服務(wù)質(zhì)量對顧客滿