電子商務(wù)物流能力對顧客價值和顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著電商平臺的日益成熟和完善，互聯(lián)網(wǎng)購物平臺涉獵的產(chǎn)品范圍越來越廣，網(wǎng)購也逐漸成為了人們的一種生活方式。2015“雙十一”當(dāng)天天貓的總交易額已經(jīng)高達912億元，網(wǎng)購的火爆程度可見一般。然而，除了網(wǎng)購消費產(chǎn)品的真?zhèn)?、質(zhì)量的好壞讓消費者難以區(qū)分，對于物流過程中到貨延遲、商品破損、包裝折損風(fēng)險等問題的擔(dān)憂也成了阻礙許多消費者盡情下單的大問題。因此，各大電子商務(wù)企業(yè)近年來也在嘗試不同的方式來提高物流能力，其中以京東的自建物流和天貓、淘寶的第三方

2、物流最有代表性，同時關(guān)于怎樣合理解決電子商務(wù)的物流問題也引起了很多學(xué)者的關(guān)注。
　　與傳統(tǒng)商業(yè)模式不同，電子商務(wù)由線上的虛擬交易與線下的實物交割組成。此特性也決定了電子商務(wù)物流能力在一定程度上影響著顧客的價值體驗和對購物網(wǎng)站的忠誠度。所謂顧客價值是指顧客在其消費過程中的體驗以及對產(chǎn)品或服務(wù)本身做出的綜合評價，這種綜合評價影響著顧客的購后行為。而顧客忠誠則是消費者在一段時間內(nèi)，對某一商品或服務(wù)的偏好，這種偏好導(dǎo)致消費者持續(xù)的重復(fù)性購

3、買、向他人推薦等行為，并且不輕易改變這種行為和態(tài)度。可見，提高顧客價值和顧客忠誠是電商企業(yè)在經(jīng)營過程中著重追求的。因此，本文通過實證分析探究電子商務(wù)物流能力對顧客價值和顧客忠誠的作用機理，同時對不同物流模式下影響關(guān)系的差異進行了研究，以求為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出針對性的解決方案。
　　首先，本文經(jīng)過文獻研究提出了以消費者為視角的電子商務(wù)物流評價指標(biāo)體系并就其科學(xué)性進行了實證檢驗，在此基礎(chǔ)上將電子商務(wù)物流能力分成了物流運作能

4、力、配送管理能力、信息管理能力和可持續(xù)發(fā)展力四個維度。隨后，總結(jié)前人研究成果明晰電子商務(wù)顧客價值和顧客忠誠的概念與維度，并通過理論分析推導(dǎo)出了電子商務(wù)物流能力對顧客價值和顧客忠誠影響的理論模型。接著，針對該影響展開問卷調(diào)查收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并構(gòu)建偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型分析了電子商務(wù)物流能力各個維度對顧客價值、顧客忠誠各個維度的影響和該影響在不同物流模式下的差異。最后，通過對研究結(jié)果的分析為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出了針對性的管理建議。