基于顧客價值的顧客學(xué)習(xí)對顧客忠誠的影響研究——以電子產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售為例.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來,學(xué)者們就開始研究顧客價值,自此顧客價值理論取得了長足的發(fā)展。學(xué)者們研究顧客價值對企業(yè)的影響,顧客價值與顧客購買行為的關(guān)系,顧客價值與顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系,這些都是研究的焦點。無論從理論上還是在實踐中,顧客價值都得到了足夠的重視,企業(yè)從顧客價值角度出發(fā)制定營銷戰(zhàn)略,提高顧客的滿意度和忠誠度。如今,顧客本身發(fā)生了很大的變化,顧客知識水平提高,并且隨著企業(yè)營銷手段的多樣化,顧客的產(chǎn)品知識不斷豐富,而購買方式逐漸演變?yōu)?/p>

2、實體店購買和網(wǎng)上購買兩種形式,顧客學(xué)習(xí)研究的重要性日益凸顯,而國內(nèi)外研究顧客學(xué)習(xí)的文章有限,將顧客價值和顧客學(xué)習(xí)引入到顧客購買行為中的研究更是少之又少。另外,顧客價值和顧客學(xué)習(xí)對顧客忠誠的影響仍是一個疑問。
　　本文就是研究影響顧客價值和顧客學(xué)習(xí)的因素,研究顧客價值和顧客學(xué)習(xí)對顧客滿意和顧客忠誠的影響,以及顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,演繹出一個基于顧客價值的顧客學(xué)習(xí)對顧客忠誠的影響過程模型。本文從使用價值、情

3、感價值、社會價值和感知成本四個維度來研究顧客價值,從信息搜索、信息處理、需求和動機(jī)、購買經(jīng)驗四個維度來研究顧客學(xué)習(xí),通過設(shè)計問卷、收集數(shù)據(jù)和處理數(shù)據(jù),運用實證分析的方法來驗證顧客價值和顧客學(xué)習(xí)對顧客滿意和顧客忠誠的影響。得出的結(jié)論如下:
　　1.通過因素分析,發(fā)現(xiàn)影響顧客價值的因素有使用價值、社會價值和感知成本。通過回歸分析,發(fā)現(xiàn)社會價值顯著影響顧客忠誠,而使用價值和感知成本顯著影響顧客滿意。
　　2.通過因素分析,發(fā)現(xiàn)影響