物流服務(wù)能力對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響研究——基于跨境電子商務(wù)背景.pdf

1、伴隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的向好，國(guó)際人均購(gòu)買力的不斷提高以及網(wǎng)民滲透率的不斷提升，作為新興的貿(mào)易模式，跨境電子商務(wù)在我國(guó)一直保持著迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在跨境電子商務(wù)貿(mào)易過(guò)程中，物流是跨境電商發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，跨境電子商務(wù)的運(yùn)行效率嚴(yán)重依賴于物流業(yè)的發(fā)展水平。物流企業(yè)為跨境電商提供集貨、國(guó)際倉(cāng)儲(chǔ)、通關(guān)商檢、跨境運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)配送等一系列的物流服務(wù)活動(dòng)，物流在跨境電子商務(wù)交易中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著跨境電商的行業(yè)參與者不斷增多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，跨

2、境電商企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從最初注意產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等基本功能轉(zhuǎn)向物流能力、服務(wù)水平等高層次功能。同時(shí)，伴隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，顧客流失問(wèn)題也越發(fā)嚴(yán)重，如何維系老顧客，提升顧客感知價(jià)值，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，成為跨境電商關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，在跨境電商背景下，物流企業(yè)應(yīng)不斷提升其物流服務(wù)質(zhì)量，提高物流服務(wù)能力，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，進(jìn)而維系好顧客資源，獲得顧客的忠誠(chéng)，與顧客達(dá)成長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
　　基于此，本文通過(guò)實(shí)證研究深入探討了跨境

3、電商背景下，物流服務(wù)能力對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理。首先，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)能力的定義及維度劃分的研究，并結(jié)合跨境電子商務(wù)背下對(duì)物流服務(wù)提出的新要求，指出了跨境電商視角下物流服務(wù)能力的內(nèi)涵，并提出了物流服務(wù)能力的三個(gè)維度，即物流運(yùn)作能力、物流要素能力和物流信息能力。
　　同時(shí)，基于相關(guān)專家對(duì)于顧客價(jià)值的研究，本文歸納總結(jié)出顧客價(jià)值的內(nèi)涵及其三個(gè)維度，即顧客功能價(jià)值、顧客情緒價(jià)值、顧客社會(huì)價(jià)值。其次，構(gòu)建了跨境電商背景下

4、，物流服務(wù)能力對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的理論模型，并提出了相關(guān)的研究假設(shè)。接著，使用問(wèn)卷調(diào)查法，收集數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件分析數(shù)據(jù)，并檢驗(yàn)相關(guān)假設(shè)是否成立。最后，引入物流服務(wù)質(zhì)量變量，建立競(jìng)爭(zhēng)模型，通過(guò)魯棒性分析，以確定物流服務(wù)能力與顧客創(chuàng)造價(jià)值的最優(yōu)模型。
　　通過(guò)實(shí)證研究顯示，在跨境電子商務(wù)背景下，物流服務(wù)能力各維度對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造具有顯著的正向影響，且物流運(yùn)作能力對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響程度最強(qiáng)，物流信息能力其次。根據(jù)研究結(jié)論，本文在跨境電

5、商背景下，從顧客價(jià)值的視角，指出了物流企業(yè)提升物流服務(wù)能力的對(duì)策建議：重點(diǎn)提升物流運(yùn)作能力及物流信息能力等軟環(huán)境，而非提升物流要素能力等硬件設(shè)施設(shè)備。
　　本研究完善了物流服務(wù)能力和顧客價(jià)值的評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建了物流服務(wù)能力對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響模型，使得物流服務(wù)能力對(duì)顧客價(jià)值的作用機(jī)理更加直觀和清楚。此外，本研究有利于跨境電商合理選擇物流企業(yè)，并且對(duì)物流企業(yè)提升物流服務(wù)能力從而創(chuàng)造顧客價(jià)值具有一定的指導(dǎo)作用；同時(shí)，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)