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文檔簡介
1、在B2C網(wǎng)購繁榮發(fā)展的大環(huán)境下,B2C網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于顧客的主觀感受。因此,從顧客感知角度出發(fā)構(gòu)建B2C電子服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系,能夠幫助B2C零售商檢驗(yàn)自身服務(wù)質(zhì)量,查找服務(wù)漏洞并進(jìn)行自我完善,也能幫助其分析消費(fèi)者行為,了解消費(fèi)者對服務(wù)的真實(shí)需求,同時(shí)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售商開展服務(wù)營銷也能起到積極的指導(dǎo)作用。
本文的研究共分為六個(gè)部分。
第一部分主要介紹研究的背景及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容及研
2、究方法。
第二部分主要對B2C網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)進(jìn)行界定,對服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)接觸理論進(jìn)行系統(tǒng)梳理。
第三部分首先通過分析網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)藍(lán)圖,識別出電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的三個(gè)主體:B2C網(wǎng)絡(luò)零售商、購物網(wǎng)站及第三方物流,以及八個(gè)維度:購物網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、商品的選購、客服的服務(wù)、訂單的下達(dá)、交易支付的安全性及隱私保護(hù)、物流配送、售后服務(wù)及顧客對服務(wù)的整體體驗(yàn)。之后利用小范圍問卷調(diào)查,從顧客感知角度出發(fā)識別影響B(tài)2C電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
3、因素,初步構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系。
第四部分是B2C電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型分析,主要根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,針對有B2C網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的顧客開展問卷調(diào)查。運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對問卷結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、效度及信度分析,并計(jì)算評價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重,最終形成了一個(gè)較科學(xué)、合理的B2C電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。
第五部分主要是從服務(wù)事前、事中及事后三個(gè)方面提出B2C網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的建議。第六部分是總結(jié)及
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