中國網絡零售企業(yè)服務質量評價指標的實證研究.pdf

1、隨著網絡經濟的復蘇，中國B2C網絡零售業(yè)也開始進入了一個高速發(fā)展期，2006年B2C交易額已約為85億人民幣，比05年增長了50％以上。然而中國的網絡零售的發(fā)展其實才剛剛起步，未來的發(fā)展空間還非常廣闊。 而服務質量對于網絡零售企業(yè)來說，不僅是實施差異化戰(zhàn)略的一個重要途徑，也關系到消費者的重復購買、建立消費者忠誠和改善公司盈利能力。另一方面，網絡企業(yè)，特別在起步階段，擁有的資源有限，為了將有限的投資用來提供更優(yōu)質的服務，就有必要了

2、解服務質量各緯度的優(yōu)先級。 目前國內針對網絡零售商服務質量度量的實證研究非常有限，因此本研究將在總結相關研究成果的基礎上，通過實證研究的方法，運用SPSS中的因子分析建立了由26個題項組成的中國網絡零售服務質量的評價指標，測量了服務質量的7個緯度：易用性、信息豐富性、商品種類、個性化、履行性、安全性/隱私、和客戶服務。 隨后本研究根據中國每年有大量的新網民產生、網絡零售的產品種類多元化發(fā)展、和在校學生仍是網絡購物者中一大

3、組成部分的特征和相關文獻，提出了3個研究假設，并進一步采用回歸分析比較了經驗豐富與經驗少的網絡購買者、不同商品類型的購買者和在校學生和職業(yè)人士其感知服務質量各緯度重要性的差異。結果顯示履行性對于顧客感知總體服務質量的重要性均很高。此外網絡購物經驗較少的購物者更關注易用性和信息豐富性；同時安全性/隱私是網絡購物經驗較少的購物者、簡單商品購買者和在校學生比較關注的方面：客戶服務在預測經驗豐富的購買者、復雜商品購買者和職業(yè)人士感知服務質量方面