湖南農(nóng)行營業(yè)部零售業(yè)務服務質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、提升服務質(zhì)量已被證明是國內(nèi)外一流零售銀行成功的關鍵要素和路徑，提升零售業(yè)務服務質(zhì)量對于湖南農(nóng)行營業(yè)部擴大零售銀行業(yè)務市場份額，建立長期客戶關系，獲取競爭優(yōu)勢具有積極意義。
　　本文第一章首先對服務質(zhì)量理論及其在銀行零售業(yè)務應用研究進行梳理和回顧，提煉出關鍵的支撐理論與測度工具，為后續(xù)調(diào)研設計打下基礎。第二章分析湖南農(nóng)行營業(yè)部提升服務質(zhì)量的內(nèi)外部動力和壓力，通過與同業(yè)比較、結合服務業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化特征、消費者需求等方面具體揭示服務質(zhì)量已

2、成為制約零售業(yè)務發(fā)展的關鍵要素，闡述了提升零售業(yè)務服務質(zhì)量的必要性、可行性和緊迫性。第三章采用定量分析的方法將服務質(zhì)量量化，用數(shù)學模型來判斷和測評服務質(zhì)量，應用改造后SERVPERF量表測度顧客對湖南農(nóng)行營業(yè)部服務質(zhì)量實際認知和期望認知，整理分析二者之間的差距，提出改進服務質(zhì)量的方向。第四章結合湖南農(nóng)行營業(yè)部實際情況，圍繞高管層管理與營銷理念、服務流程體系、員工人力資源管理體系和營銷策略體系等方面撰寫具體的服務質(zhì)量提升策略。