移動互聯(lián)網(wǎng)背景下全渠道零售企業(yè)服務質量測評研究.pdf

1、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下移動互聯(lián)網(wǎng)背景下全渠道零售企業(yè)服務質全渠道零售企業(yè)服務質量測評研究量測評研究ResearchonServiceQualityMeasurementofOmnichannelRetailingCompaniesintheContextofMobileInter工程領域：工業(yè)工程作者姓名：何雪萍指導教師：張敏教授企業(yè)導師：喻凱高級工程師天津大學管理與經(jīng)濟學部2016年11月I摘要摘要移動技術和移動智能應用終端盛行，標志著我們

2、正處于移動互聯(lián)網(wǎng)時代。移動化的生活方式使消費者的觀念、習慣、行為模式發(fā)生了新的變化。技術的革新和消費者多變的購物行為和日益多樣化的需求促使零售環(huán)境發(fā)生了巨大地變化，促使無縫融合多種渠道的全渠道模式成為全球零售業(yè)的重要態(tài)勢。如今，零售行業(yè)已悄然步入了全渠道時代。零售企業(yè)能否在市場中獲得競爭優(yōu)勢和健康發(fā)展，與其服務質量息息相關。而企業(yè)開展服務質量管理工作的前提是要先通過服務質量測評發(fā)現(xiàn)其服務的不足之處。而目前，已存的大量的關于服務質量測評的

3、研究均基于單渠道零售的背景。而在全渠道零售領域，大部分研究均從運營管理的角度聚焦于全渠道背景下企業(yè)的機遇，挑戰(zhàn)以及建設性的市場策略。關于全渠道零售背景下的服務質量研究卻很有限。本研究關注消費者在全渠道購物體驗過程中與企業(yè)的各個互動接觸點，充分考慮全渠道零售業(yè)務具有的新特色，通過質性研究和實證研究相結合的方法，嚴格按照量表開發(fā)流程，構建、完善、驗證得出一套可靠有效的全渠道零售企業(yè)服務質量測量量表，最終量表包括35個指標，七個維度：店面設置

4、，員工互動，功效性，美觀設計，安全性，整合性，物流滿足。并且在證明該量表的律則效度時探討了量表中服務質量各維度對消費者滿意度和消費者忠誠度的影響機制，結果表明所有的維度對消費者的滿意度和忠誠度都有著顯著的積極促進作用，其中整合性這一維度的促進作用最大。本研究不僅進一步擴展了服務質量和全渠道零售領域的研究，而且為全渠道零售企業(yè)服務質量的測量提供了科學依據(jù)，也為其制定合理的服務管理政策以提高其服務質量提供了指導。關鍵關鍵詞：全渠道零售，服務