網(wǎng)上銀行服務質量與客戶忠誠關系研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡的日益普及,網(wǎng)上銀行作為傳統(tǒng)銀行新的營銷渠道得到了巨大的發(fā)展。相比傳統(tǒng)銀行而言,網(wǎng)上銀行的競爭程度更加激烈,因此對于每一個網(wǎng)上銀行企業(yè)而言如何在激烈的競爭中保持競爭力顯得格外重要。服務營銷管理核心思想認為高水平的服務質量、顧客滿意、感知價值和顧客忠誠是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源,因此如何提高網(wǎng)上銀行服務質量、提升顧客感知價值和滿意度、培育真正的顧客忠誠的研究意義凸顯。目前,國內外關于網(wǎng)上銀行服務質量的研究甚少,

2、而且大部分只研究了網(wǎng)上銀行服務質量的影響因素,并未深入研究在網(wǎng)上銀行服務情境下服務質量與顧客忠誠之間的關系。
　　 本研究的主要目的是：⑴構建網(wǎng)上銀行感知服務質量評價模型,驗證服務質量因子；⑵探討網(wǎng)上銀行服務質量、感知價值、顧客滿意與顧客忠誠的關系。為此,本研究深入分析了感知服務質量、顧客滿意、感知價值和顧客忠誠的內涵以及這4個變量的經(jīng)典測量模型,并總結了這4個變量之間的相互關系。結合網(wǎng)上銀行服務的特性和小范圍樣本調查的結果,形

3、成了本研究的測量問卷。
　　 本研究共發(fā)放問卷300份,其中有效問卷201份。運用SPSS15.0與AMOS7.0對收集的數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計、方差分析、回歸分析和結構模型分析,得出以下結論：①網(wǎng)上銀行感知服務質量可由6個測量維度構成:“可靠性”、“響應性”、“能力”、“易用性”、“安全性”和“產(chǎn)品組合”；②“產(chǎn)品組合”、“可靠性”、“易用性”和“響應性”4個維度均對顧客滿意有正向顯著影響；③“產(chǎn)品組合”、“易用性”和“能力”3