中式快餐服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠多維度關(guān)系研究.pdf

1、隨著中國快餐市場競爭越來越激烈，中式快餐也面臨著越來越多的問題，針對這一現(xiàn)象，有必要對中式快餐業(yè)發(fā)展過程中存在的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠問題進(jìn)行探討，這對中式快餐業(yè)的發(fā)展有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文首先對國內(nèi)外學(xué)者就服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧和梳理并介紹了中式快餐業(yè)的現(xiàn)存狀況；其次，在相關(guān)文獻(xiàn)梳理與總結(jié)的基礎(chǔ)上，建立了符合中式快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的概念模型并提出相關(guān)假設(shè)；接著結(jié)合中式快餐業(yè)的特性設(shè)計(jì)和修改了符

2、合行業(yè)的調(diào)查問卷，并進(jìn)行相關(guān)問卷調(diào)研；根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，對模型和相應(yīng)的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；最后對論文的研究成果進(jìn)行總結(jié)并對中式快餐業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
　　本文采用問卷調(diào)查的方式，以中式快餐業(yè)為研究背景，收集就餐客戶對服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的多維度關(guān)系的相關(guān)評價(jià)。借助數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0，通過信度分析、效度分析、回歸分析等相應(yīng)菜單功能，研究服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的多維度關(guān)系。研究結(jié)論包括對客戶態(tài)度忠誠和客戶行為忠誠都有顯著的正