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文檔簡介
1、隨著中國快餐市場競爭越來越激烈,中式快餐也面臨著越來越多的問題,針對這一現(xiàn)象,有必要對中式快餐業(yè)發(fā)展過程中存在的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠問題進(jìn)行探討,這對中式快餐業(yè)的發(fā)展有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
論文首先對國內(nèi)外學(xué)者就服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧和梳理并介紹了中式快餐業(yè)的現(xiàn)存狀況;其次,在相關(guān)文獻(xiàn)梳理與總結(jié)的基礎(chǔ)上,建立了符合中式快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的概念模型并提出相關(guān)假設(shè);接著結(jié)合中式快餐業(yè)的特性設(shè)計(jì)和修改了符
2、合行業(yè)的調(diào)查問卷,并進(jìn)行相關(guān)問卷調(diào)研;根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù),對模型和相應(yīng)的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證;最后對論文的研究成果進(jìn)行總結(jié)并對中式快餐業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
本文采用問卷調(diào)查的方式,以中式快餐業(yè)為研究背景,收集就餐客戶對服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的多維度關(guān)系的相關(guān)評價(jià)。借助數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0,通過信度分析、效度分析、回歸分析等相應(yīng)菜單功能,研究服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠的多維度關(guān)系。研究結(jié)論包括對客戶態(tài)度忠誠和客戶行為忠誠都有顯著的正
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