e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系研究.pdf

1、客戶保持問(wèn)題是互聯(lián)網(wǎng)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵.該文以中國(guó)B-C互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境為背景,主要研究e-服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量要素及e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持之間的關(guān)系.采用實(shí)證分析方法,研究結(jié)果如下:1.確定了互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量測(cè)量要素,并據(jù)此建立了測(cè)量模型.目前的研究?jī)H止于對(duì)各e-服務(wù)質(zhì)量影響因素的描述,而關(guān)于如何測(cè)量這些要素及其可靠性等問(wèn)題缺乏進(jìn)一步的研究.參考現(xiàn)有文獻(xiàn),作者組織了網(wǎng)上論壇,通過(guò)分析,提出了e-服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量要素,研究結(jié)果揭示出可

2、靠性、易用性、反應(yīng)性和客戶信任是e-服務(wù)質(zhì)量的主要測(cè)量要素.并在此基礎(chǔ)上,建立了測(cè)量模型.2.明確了e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系.目前,對(duì)兩者關(guān)系的研究多是從e-服務(wù)質(zhì)量的部分測(cè)量要素(如安全性、易用性)和客戶保持的部分測(cè)量變量(如重復(fù)購(gòu)買)來(lái)進(jìn)行的.而僅用單一變量度量客戶保持績(jī)效,不夠完整.該文用客戶保持的多個(gè)度量變量(重復(fù)購(gòu)買意向、價(jià)格忍耐力和客戶推薦意圖)確定了兩者的關(guān)系.3.實(shí)證檢驗(yàn)了e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系.選擇中國(guó)B-C