網(wǎng)上銀行的銀行與客戶關(guān)系的研究.pdf

1、網(wǎng)上銀行的銀行與客戶關(guān)系的研究一＼／引言f自從1995年10月18同，全球第一家網(wǎng)上銀行美國安全第一網(wǎng)上銀行(SecurityFirstNetworkBank)誕生以來，許多國家和地區(qū)的銀行紛紛上網(wǎng)。電子商務(wù)的發(fā)展要求銀行提供更多的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，進一步促進了網(wǎng)上銀行的發(fā)展。眼下，國際金融界掀起了一股網(wǎng)上銀行的浪潮。網(wǎng)上銀行借助遍布全球的優(yōu)勢及其不間斷運行，信息傳遞快捷的優(yōu)勢，突破了傳統(tǒng)銀行的局限性，為用戶提供全方位，全天候，便捷，實時的

2、現(xiàn)代化服務(wù)，使客戶無論何時，無論何地，以何種方式(又稱AAA性)都能享受到網(wǎng)上銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)給銀行業(yè)帶來了深刻的變革，使得傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營理念，銀行營銷方式，銀行的競爭格局等發(fā)生了巨大的變革。但是，傳統(tǒng)的銀行與客戶之間一直是一種產(chǎn)品關(guān)系，還沒有建立起真正的服務(wù)關(guān)系。銀行一直在向客戶推銷金融產(chǎn)品。銀行與客戶之間這種關(guān)系不重視客戶需求，不重視客戶服務(wù)，等客戶上門，對客戶良莠不分，對客戶需求及外界環(huán)境變化反映緩慢，在一定程度上造

3、成經(jīng)營效益差，資產(chǎn)質(zhì)量低，客戶素質(zhì)差，客戶忠誠度下降等問題。網(wǎng)上銀行時代，傳統(tǒng)的銀行與客戶的這種產(chǎn)品關(guān)系，已不適應(yīng)時代發(fā)展的要求，它正受到了嚴重挑戰(zhàn)。網(wǎng)上銀行時代，銀行與客戶之間要求建立的是一種真正的服務(wù)關(guān)系。這種關(guān)系下，客戶是銀行的最大資產(chǎn)。銀行按照服務(wù)為中心原則，想客戶所想，為客戶提供盡可能多的便利。但是，網(wǎng)上銀行服務(wù)關(guān)系管理中存在著如何使信息技術(shù)與金融服務(wù)品種互相融合的問題。先進的網(wǎng)上銀行技術(shù)的采納，導(dǎo)致銀行與客戶缺乏對話與溝通，

4、他們進行面對面接觸的時間越來越少。在這種情況下，銀行如何增加客戶對金融服務(wù)的購買力，如何增加銀行與客戶面對面溝通的機會，讓客戶在享受服務(wù)前得到指導(dǎo)，享受服務(wù)過程中得到疑難解答，享受服務(wù)后得到服務(wù)保障如何加強與客戶的聯(lián)系呢通過怎樣的措旋吸引顧客呢如何對銀行與客戶的服務(wù)關(guān)系進行管理這一系列問題正是本文所要探討的話題。本文試圖說明網(wǎng)上銀行的銀行與客戶之間上銀行的銀行與客戶的關(guān)系(是一種新型的服務(wù)關(guān)系)；第三章闡述了網(wǎng)上銀行的相關(guān)理論對銀行與客

5、戶的服務(wù)關(guān)系的影響；第四章提出了對網(wǎng)上銀行的銀行與客戶服務(wù)關(guān)系管理的解決方案；第五章介紹了當(dāng)前最具有典型意義的網(wǎng)上全能型銀行(花旗網(wǎng)上銀行集團)的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用成功案例及花旗網(wǎng)上銀行對中國網(wǎng)上銀行業(yè)的啟示。一、(中國加入WTO以后，隨著金融領(lǐng)域的不斷開放，中國金融業(yè)將面臨更多挑戰(zhàn)，給銀行業(yè)的沖擊將更大。只有加快實施了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，加快金融創(chuàng)新，才是中國銀行業(yè)的希望所在。、，，，7鑒于此，本文期望能給中國網(wǎng)上銀行業(yè)正在實施的客戶關(guān)

6、系改革一點啟示。)／第2頁麩4l頁網(wǎng)上銀行的銀行與客戶關(guān)系的研究第一章網(wǎng)上銀行的定義第一節(jié)網(wǎng)上銀行的定義網(wǎng)上銀行的提出是與傳統(tǒng)銀行相對的，一般認為它是基于因特網(wǎng)或其他電子通訊網(wǎng)絡(luò)手段提供各種金融服務(wù)的商業(yè)銀行。它是依托信息技術(shù)，因特網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務(wù)。網(wǎng)上銀行借助因特網(wǎng)遍布全球的優(yōu)勢及其不間斷運行，信息傳遞快捷的優(yōu)勢，突破了傳統(tǒng)銀行的局限性，為用戶提供全方位、全天候、便捷、實時的現(xiàn)代化服務(wù)。一般意義上的網(wǎng)上銀行包括三個要素

7、，一是需要具備因特網(wǎng)或電子通訊網(wǎng)絡(luò)，如計算機網(wǎng)絡(luò)，傳真機，電話機或其他電子通訊手段；二是基于電子通訊的金融服務(wù)提供者，如提供電子金融服務(wù)的銀行或證券服務(wù)機構(gòu)；三是基于電子通訊的金融服務(wù)消費者，如以電子通訊形式消費的各類終端或用戶，或者基于虛擬網(wǎng)站的各種金融服務(wù)代理商等。第二節(jié)網(wǎng)上銀行的發(fā)展歷史一般認為①，網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是計算機輔助銀行管理階段，這個階段始于20年代，直到80年代中后期；第二階段是銀行電予化或金融

8、信息化階段，這個階段是從80年代中后起至90年代中期；第三個階段是網(wǎng)上銀行時代，時間從90年代中期至今。f一1計算機輔助銀行階段自從20世紀50年代末以來，計算機逐漸在美國和日本等國家的銀行業(yè)務(wù)中得到應(yīng)用，但是，最初銀行應(yīng)用計算機的主要目的是解決手工記賬速度慢，提高財務(wù)處理能力和減輕人力負擔(dān)的問題。因此，早期的金融電子化基本技術(shù)是簡單的脫機處理，主要用于分支機構(gòu)及各營業(yè)網(wǎng)點的記賬和結(jié)算。商業(yè)銀行的主要電子化設(shè)備是管理存款，計算本息的一般

9、計算機，財務(wù)統(tǒng)計和財務(wù)運算的卡片是編日分類打孔機，由計算機控制的貨幣包裝、清點機、鑒別假鈔、劣幣的鑒鈔機，以及電腦打印機等。此外，也才是利用計算機分析金融市場的變化趨勢供決策使用。到了60年代，金融電子化開始從脫機處理發(fā)展為聯(lián)機系統(tǒng)，是各銀行之間的存、貸、匯等業(yè)務(wù)實現(xiàn)電子化聯(lián)機管理，并且建立起較為快速的通訊系統(tǒng)，以滿足銀行之間匯兌業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。60年代末興起的電子資金轉(zhuǎn)賬(ElectronicFundsTrafer，EFT)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)