網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)研究——基于A城市商業(yè)銀行.pdf

1、網(wǎng)上銀行是基于現(xiàn)有的傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供傳統(tǒng)銀行的服務(wù)與產(chǎn)品。眾所周知，1995年世界上首家網(wǎng)上銀行——美國(guó)安全第一網(wǎng)上銀行誕生了，全球銀行業(yè)開始了在電子化道路上的爆發(fā)式的發(fā)展。中國(guó)的銀行業(yè)也不例外，國(guó)有銀行、股份制銀行和城市商業(yè)銀行也紛紛向網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)軍，力爭(zhēng)這一部分的利潤(rùn)?？梢娋W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，然而想要成功開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，優(yōu)良的客戶體驗(yàn)斷然不能缺少。個(gè)人網(wǎng)上銀行的客戶體驗(yàn)就是個(gè)

2、人客戶在使用網(wǎng)上銀行的過程中建立起來的一種純主觀的感受?？蛻趔w驗(yàn)良好不僅能使得客戶滿意度提升，還能給銀行帶來豐厚的客戶資源。我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)正在進(jìn)入這樣一種“客戶體驗(yàn)”的階段，因此對(duì)客戶體驗(yàn)的研究極為重要，且刻不容緩?？梢娧芯總€(gè)人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)具有十分重要的意義。
　　本文是針對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)進(jìn)行的測(cè)評(píng)研究。本文首先介紹了選題的背景和研究的意義，并概要闡述研究的方法和研究的框架，提出本文的創(chuàng)新點(diǎn)以及不足之處;其次對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)

3、文獻(xiàn)進(jìn)行綜述;再者，設(shè)計(jì)出網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括7個(gè)二級(jí)指標(biāo)和13個(gè)測(cè)評(píng)問項(xiàng)，以問卷的形式收集數(shù)據(jù)，并分析相關(guān)的結(jié)果;然后再用有序多分類的logit模型對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)與滿意度、忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行回歸分析，發(fā)現(xiàn)影響A銀行網(wǎng)上銀行客戶滿意度的主要有安全性、費(fèi)率水平和營(yíng)銷活動(dòng)，而影響忠誠(chéng)度的因素主要有易用性和功能滿足性，影響三類銀行的網(wǎng)上銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素有較大的區(qū)別——國(guó)有銀行的影響因素較多，涵蓋了A城市商業(yè)銀