城市商業(yè)銀行個人客戶分層管理研究——以C銀行為例.pdf

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭已經從以往從單純的市場份額競爭轉向客戶資源競爭，近年來，商業(yè)銀行紛紛探索通過提升客戶滿意度來作為提升市場競爭實力的關鍵。尤其是隨著金融市場的不斷發(fā)展，客戶變成了市場的主導力量，各商業(yè)銀行不得不對客戶管理引起更高的重視，想盡各種辦法挖掘現(xiàn)有客戶潛在價值，尋找新的目標客戶群體，通過對客戶的細分，根據(jù)客戶的不同需要，研究和開發(fā)各種相關產品，滿足客戶不斷提出的新需求。然而，銀行通過不斷研究并推出更多差異化產品，而開發(fā)差異化產品

2、的基礎就是首先要對客戶進行細分，這種客戶細分直接關系到銀行的產品營銷和利潤，直接關系到銀行的生存發(fā)展。不同的客戶有不同的需求，如果銀行的產品并沒有呈現(xiàn)出更多的變化，就沒有更好的方式贏得客戶對產品的青睞?！耙虼?，商業(yè)銀行應該根據(jù)客戶需求的差異，對客戶進行有效細分，充分發(fā)揮銀行各種資源的應有作用，投入到關鍵客戶中，創(chuàng)造出更多客戶價值。”
　　本文根據(jù)相關客戶關系管理理論，通過全面地分析，通過對國內商業(yè)銀行如何加強客戶關系管理，不斷提高

3、客戶細分指標分析水平及類型進行研究。在研究中梳理了商業(yè)銀行常用客戶細分指標，采用實證分析方法，結合C銀行相關客戶基本資料和原始數(shù)據(jù)，采取聚類分析的方法，對客戶細分標準進行了研究，對新的細分標準進行了一些探索。聚類分析是按照事物的相關屬性特征，將事物聚集成若干類，對數(shù)據(jù)進行分類分析。從當前的研究來看，聚類分析在商業(yè)銀行客戶細分中的效果較好，具有較好的導向作用。因此，本文運用聚類分析的方法，提出了商業(yè)銀行的客戶細分參考標準。結合C銀行的客戶