C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、基于Internet平臺(tái)的電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)者和消費(fèi)者帶入了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新天地。C2C購(gòu)物網(wǎng)站作為一個(gè)電子商務(wù)下的交易平臺(tái)，面臨著行業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雙重挑戰(zhàn)。因此，通過提升服務(wù)質(zhì)量贏得忠誠(chéng)的顧客成為C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站十分關(guān)注的重要議題之一。
　　 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的研究已被理論界反復(fù)證實(shí)。但是以C2C購(gòu)物網(wǎng)站這種新型的純服務(wù)性的交易平臺(tái)為研究對(duì)象的相關(guān)研究還尚缺乏。本文采用理論演繹與

2、實(shí)證研究相結(jié)合的方法，探求電子商務(wù)形勢(shì)下C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，主要闡述了如下內(nèi)容。
　　 首先，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量理論及電子服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行了梳理與總結(jié)，分析了C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站特點(diǎn)，提出影響C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的六大維度，運(yùn)用層次分析法得出了各維度的權(quán)重及影響因子的權(quán)重，確定了C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
　　 其次，構(gòu)建了C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客

3、忠誠(chéng)關(guān)系的概念模型和研究假設(shè)，并借鑒已有研究中的經(jīng)典題項(xiàng)，設(shè)計(jì)了C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系測(cè)量的調(diào)查問卷。
　　 最后，采用線性回歸分析方法，研究提出C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制。表明C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接正向作用且信息質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最大，其次是接觸度、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和安全性，效率和顧客服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響較小。本文還對(duì)顧客滿意、顧客信任在C2C電子購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之