企業(yè)微信公共平臺顧客回報計劃與顧客忠誠關系研究.pdf

1、縱觀我國的零售業(yè)營銷思想發(fā)展史，企業(yè)對于顧客需求的重視有增無減，營銷思路基本遵從一個事實:開拓一個新顧客比維護一個老顧客困難的多。無論是傳統(tǒng)的營銷還是PC端平臺式的網(wǎng)絡營銷，企業(yè)與顧客關系已經達到某種層次的升華，關系營銷正成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷新模式。一方面，移動互聯(lián)網(wǎng)超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡的即時性和社交性，使得信息傳播和分享高度快速和透明，企業(yè)處在完全競爭的市場環(huán)境下，顧客掌握主動權，顧客忠誠轉瞬即逝;另一方面，維持顧客忠誠度的傳統(tǒng)顧客回報計

2、劃，在新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代面臨局限和挑戰(zhàn)，加之移動營銷經驗不足，移動平臺顧客回報計劃可能會倉促建立和實施，回報計劃效果入不敷出。企業(yè)微信公共平臺作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代營銷新工具，不斷有不同類型的營銷和優(yōu)惠活動，但對于顧客忠誠效果的衡量問題有待商榷。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)微信顧客回報計劃與顧客忠誠關系的影響研究，不僅可以填充回報計劃的研究體系，完善回報計劃設計的情景，更能指導企業(yè)合理的利用微信公共平臺，培育顧客忠誠，有效地進行顧客管理和維

3、護。
　　研究初期，主要針對兩方面文獻學習，了解基本理論模型和概念。一類是顧客回報計劃和顧客忠誠的關系研究，一類是社交平臺營銷與顧客忠誠度研究。然后結合我國現(xiàn)有微信公共平臺顧客回報計劃的現(xiàn)狀和特點，構建以移動互聯(lián)網(wǎng)為環(huán)境的顧客回報計劃與顧客忠誠的關系模型，并提出相關研究假設。最后針對假設設計問卷，收集并分析問卷數(shù)據(jù)，檢驗模型的合理性和研究假設的正確性。
　　研究結果表明，企業(yè)微信公共平臺顧客回報計劃的設計要素，精準回報、時效