基于感知價(jià)值的酒店積分獎勵計(jì)劃對顧客忠誠影響的實(shí)證研究.pdf

1、二十世紀(jì)九十年代以來國內(nèi)酒店業(yè)飛速發(fā)展，激烈的市場競爭以及酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化特征使得顧客忠誠對于酒店行業(yè)企業(yè)來說尤為重要。帕累托早在十九世紀(jì)末所提出的二八定律就在一定意義上從理論中指出了忠誠顧客對于酒店的重要性。顧客忠誠計(jì)劃作為培養(yǎng)和維護(hù)顧客忠誠的重要營銷手段自產(chǎn)生以來就被廣泛采用，特別是在以酒店業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)之一的服務(wù)行業(yè)。在顧客忠誠計(jì)劃的應(yīng)用形式中，積分獎勵計(jì)劃以其簡單易行的特點(diǎn)成為最為普遍應(yīng)用的顧客忠誠計(jì)劃模式，但對

2、于積分獎勵計(jì)劃是否能夠有效地為酒店帶來顧客忠誠這一問題，在理論界和實(shí)踐中眾說紛紜，對其所帶來的效果褒貶不一。
　　本文將酒店積分獎勵計(jì)劃看做是酒店為顧客提供的特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，在此背景下，以顧客對于積分獎勵計(jì)劃的計(jì)劃忠誠為中介變量，研究酒店積分獎勵計(jì)劃對于顧客忠誠最終形成所產(chǎn)生的影響。通過理論研究，提出了以基于感知價(jià)值并以計(jì)劃忠誠為中介變量的酒店積分獎勵計(jì)劃對顧客忠誠影響機(jī)制的模型，并利用AMOS7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對其進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方

3、程模型分析。
　　論文的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:1、通過對文獻(xiàn)的研究，梳理前人相關(guān)理論成果，分析在積分獎勵計(jì)劃背景下顧客忠誠形成的影響因素，并確定計(jì)劃忠誠為中介變量;2、在理論分析的基礎(chǔ)上提出假設(shè)模型，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)證分析，得出實(shí)證分析結(jié)果及研究結(jié)論。
　　本文得出的結(jié)論主要有:1、基于顧客對酒店積分獎勵計(jì)劃的感知價(jià)值，顧客產(chǎn)生對計(jì)劃的滿意，并通過計(jì)劃忠誠為中介變量間接對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響;2、以感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，顧客對