基于感知價(jià)值的酒店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究.pdf

1、二十世紀(jì)九十年代以來(lái)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)飛速發(fā)展，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化特征使得顧客忠誠(chéng)對(duì)于酒店行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。帕累托早在十九世紀(jì)末所提出的二八定律就在一定意義上從理論中指出了忠誠(chéng)顧客對(duì)于酒店的重要性。顧客忠誠(chéng)計(jì)劃作為培養(yǎng)和維護(hù)顧客忠誠(chéng)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段自產(chǎn)生以來(lái)就被廣泛采用，特別是在以酒店業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)之一的服務(wù)行業(yè)。在顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的應(yīng)用形式中，積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以其簡(jiǎn)單易行的特點(diǎn)成為最為普遍應(yīng)用的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃模式，但對(duì)

2、于積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是否能夠有效地為酒店帶來(lái)顧客忠誠(chéng)這一問(wèn)題，在理論界和實(shí)踐中眾說(shuō)紛紜，對(duì)其所帶來(lái)的效果褒貶不一。
　　本文將酒店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃看做是酒店為顧客提供的特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，在此背景下，以顧客對(duì)于積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的計(jì)劃忠誠(chéng)為中介變量，研究酒店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)于顧客忠誠(chéng)最終形成所產(chǎn)生的影響。通過(guò)理論研究，提出了以基于感知價(jià)值并以計(jì)劃忠誠(chéng)為中介變量的酒店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)顧客忠誠(chéng)影響機(jī)制的模型，并利用AMOS7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)其進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方

3、程模型分析。
　　論文的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:1、通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究，梳理前人相關(guān)理論成果，分析在積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃背景下顧客忠誠(chéng)形成的影響因素，并確定計(jì)劃忠誠(chéng)為中介變量;2、在理論分析的基礎(chǔ)上提出假設(shè)模型，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)證分析，得出實(shí)證分析結(jié)果及研究結(jié)論。
　　本文得出的結(jié)論主要有:1、基于顧客對(duì)酒店積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的感知價(jià)值，顧客產(chǎn)生對(duì)計(jì)劃的滿意，并通過(guò)計(jì)劃忠誠(chéng)為中介變量間接對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向影響;2、以感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，顧客對(duì)