基于顧客滿意度的杭州民宿發(fā)展策略研究.pdf

1、我國旅游業(yè)近幾年來發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，隨著休閑旅游市場逐步壯大，酒店業(yè)也出現(xiàn)了供給側(cè)的再調(diào)整，民宿作為新興住宿體迅速占領市場，且呈現(xiàn)出較猛發(fā)展勢頭。2015年，國家公布了“85號”等文件，大力支持民宿業(yè)的發(fā)展；資本市場也持續(xù)關注，陸續(xù)注資青睞。浙江民宿在鄉(xiāng)村旅游、無景點度假興起的同時，如雨后春筍般崛起，尤其杭州市圍繞西湖、靈隱寺旅游區(qū)的民宿已逐漸告別低端農(nóng)家樂發(fā)展時期，迎來新的發(fā)展，值得持續(xù)關注。針對顧客滿意度的民宿發(fā)展策略研究

2、，有助于在民宿發(fā)展初期把脈現(xiàn)狀，找出存在的問題，以推進民宿朝向健康、成熟方向發(fā)展。文章篩選出200家在藝龍旅行網(wǎng)上評論數(shù)量較多的民宿，對樣本評論運用扎根理論思想，歸納出民宿顧客滿意度指標體系。進而基于李克特量表以2000條評論為樣本數(shù)據(jù)按“1-5分”打分，分析杭州民宿各個指標層面的滿意度情況，并為杭州民宿經(jīng)營管理方面的改進與整體提升提出實踐性建議。
　　本文主要分為五大部分，第一部分是緒論，包括研究背景及意義、研究目的及內(nèi)容、研究

3、方法及路徑；第二部分是國內(nèi)外相關文獻綜述，主要從民宿、顧客滿意度概念及測度、內(nèi)容分析法等方面進行闡述；第三部分基于顧客滿意度理論，闡述研究設計與方法，同時結合扎根理論思想，通過開放性編碼、選擇性編碼、理論性編碼等步驟構建民宿顧客滿意度指標體系；第四部分為研究分析，在民宿顧客滿意度指標體系基礎上，結合李克特量表，對樣本評論中所涉及的關鍵詞逐個打分，將其轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，考量一、二級指標顧客滿意度情況，找出評論中所顯現(xiàn)的問題；第五部分是結論與展望