畢業(yè)論文---物流行業(yè)客戶滿意度研究

1、<p>　　物流行業(yè)客戶滿意度研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　在如今的社會(huì)里，伴隨著物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，物流企業(yè)是否能發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)定的客戶資源，找到生存發(fā)展空間，并以此提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵取決于客戶滿意度。</p><p>　　這篇文章通過(guò)分析我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度存在的問(wèn)題，找到一

2、些客戶滿意度落后的原因，并針對(duì)性的提出了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從而提高客戶滿意度的對(duì)策，促使企業(yè)積極主動(dòng)地去面對(duì)和提高客戶滿意度。 </p><p>　　關(guān)鍵字：客戶滿意度 物流企業(yè) 以客戶為中心 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In today's society, with the

3、 intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer's assets，find living space and improve their core competence, the key depends on custo

4、mer satisfaction. </p><p>　　This analysis of China's logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the "customer-centric" bu

5、siness philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. </p><p>　　Keywords：Customer S

6、atisfaction;Logistics enterprises;custome </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、 客戶滿意度概述客戶滿意度概述 ………………………….…1</p><p>　　（一）、客戶滿意度關(guān)系 …………………………………………...…1</p><p>

7、;　　（二）、客戶滿意度的內(nèi)涵 …………………………………………2</p><p>　?。ㄈ⑻岣呖蛻魸M意度的必要性 ………………………..…………3</p><p>　　二、我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度的問(wèn)題分析 ……………………...….5</p><p>　?。ㄒ唬?、客戶服務(wù)理念滯后 …………………………………………5</p><p>　　

8、（二）、物流專(zhuān)業(yè)人才短缺 …………………………………………5</p><p>　?。ㄈ?、服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷 ……………………………..6</p><p>　　（四）、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后……………………………………7</p><p>　　三、我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度落后的原因分析……………………..7</p><p>　　(一)、影

9、響客戶滿意度的因素 …………………………………..….7</p><p>　?。ǘ⒋嬖诘膯?wèn)題 …………………………………………….…….9</p><p>　?。ㄈ⒃蚍治?……………………………………………..……..10</p><p>　　四、 客戶滿意度測(cè)評(píng)體系建設(shè)……………………………….….…11</p><p>　?。ㄒ?/p>

10、）、客戶滿意度的測(cè)………………………………………..……11</p><p>　?。ǘ?、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法…………………………………..…13 </p><p>　　五、物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策究 …………………………..15</p><p>　　（一）、導(dǎo)入客戶滿意度管理…………………………………….….16</p><p>　　（

11、二）、樹(shù)立以客戶為中心 …………………………………………18</p><p>　?。ㄈ⑹占头治隹蛻魸M意度信息，提升客戶滿意度 ………..…21</p><p>　?。ㄋ模⒎治銎髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)客戶滿意度影響，提升客戶滿意度 …………………………………………………………………..23</p><p>　　結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………

12、………..25</p><p>　　參考文獻(xiàn)………………………………………………………………..26</p><p>　　致謝…………………………………………………………………..…27</p><p><b>　　.</b></p><p>　　物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提

13、高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究</p><p>　　因此，進(jìn)行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國(guó)物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的迫切需要。</p><p>　　伴隨著物流行業(yè)的迅速發(fā)展，許多物流企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到“客戶滿意度”（Customer Satisfaction,簡(jiǎn)稱CS）對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷提高客戶的滿意度，才可能保持并增強(qiáng)自己企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才可

14、能有更多的忠誠(chéng)客戶，獲得更多的客戶價(jià)值，獲得并不斷穩(wěn)定自己的忠實(shí)客戶群，進(jìn)而使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。也正因?yàn)槿绱耍蛻魸M意度的概念、理念和提高方法已引起眾多企業(yè)的關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)正在努力引入CS的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的客戶滿意度的管理活動(dòng)中已開(kāi)始受益了。對(duì)提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)的客戶的滿意度等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。 </p><p>

15、;　　一、 客戶滿意度概述客戶滿意度概述 </p><p>　?。ㄒ唬⒖蛻魸M意度關(guān)系 </p><p>　　1、客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對(duì)其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺(jué)，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購(gòu)買(mǎi)傾向的指標(biāo)。它不僅直接影

16、響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),甚至?xí)从吵錾鐣?huì)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)在,CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。</p><p>　　2、影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值,客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠(chéng)和客戶的流失,企業(yè)如果想減少客戶的流失,就必須提高客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值，影響客戶滿意度的因素很

17、多,不同的行業(yè)對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)也不相同,根據(jù)層次分析（Analytical Hierarchy Process,AHP）法的要求,對(duì)于物流配送行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶滿意因素層的具體指標(biāo)有:用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問(wèn)題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等

18、）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知（如性價(jià)比等）。</p><p>　　3、客戶滿意度評(píng)價(jià)等級(jí) 借鑒國(guó)外測(cè)量用戶滿意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn),以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個(gè)滿意度等級(jí),也可將這5個(gè)等級(jí)換算成分?jǐn)?shù),對(duì)評(píng)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行判斷。</p><p>　?。ǘ⒖蛻魸M意度的內(nèi)涵 </p><p>　　邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技

19、迅速地發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，尋求更合適的新的經(jīng)營(yíng)理念，“以客戶導(dǎo)向?yàn)橹鳌钡氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個(gè)觀念逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)可，從而引申出“客戶滿意度”這一詞。 </p><p>　　客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)自于客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度，換

20、句話說(shuō)，“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于客戶期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。</p><p>　　客戶滿意度的內(nèi)涵具體包括4個(gè)方面： </p><p>　　1、對(duì)物流企業(yè)服務(wù)理念的滿意（也就是說(shuō)物流企業(yè)及其服務(wù)理念帶給客戶的滿足程度，如對(duì)物流企業(yè)提出的服務(wù)宗旨、

21、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）。</p><p>　　2、行為滿意，即物流企業(yè)的分部運(yùn)行狀況帶給的滿足程度如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中心庫(kù)存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸服務(wù)中心發(fā)貨及時(shí)率等。</p><p>　　3、形象滿意，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給客戶的滿意程度，如物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度等。</p><p>　　4、服務(wù)滿意，即物流服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)帶給客戶的滿足程度、如物流企業(yè)在服務(wù)過(guò)程

22、中與客戶的溝通情況，物流服務(wù)人員的友好態(tài)度及對(duì)客戶要求的理解、物流服務(wù)的創(chuàng)造性等。 </p><p>　?。ㄈ⑻岣呖蛻魸M意度的必要性 </p><p>　　由于需求構(gòu)成了市場(chǎng)，也構(gòu)成了物流企業(yè)的獲利潛力，而在市場(chǎng)上需求活動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿意，因此客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度管理就成為物流企業(yè)管理的中心和根本出發(fā)點(diǎn)，客戶滿意度管理是一項(xiàng)綜合性的高層次、高技巧的管理，客

23、戶滿意度管理不僅涉及到企業(yè)的運(yùn)作行為、運(yùn)作效果，也涉及企業(yè)的理念和企業(yè)的綜合形象?？蛻魸M意度不僅涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的提供、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)，還涉及企業(yè)的文化層面?？梢哉f(shuō)，CS是集現(xiàn)代理念、現(xiàn)代方法為一體的一整套的現(xiàn)代管理概念。</p><p>　　客戶滿意度可以簡(jiǎn)要地定義為：客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。 </p&g

24、t;<p>　　提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至少有以下幾方面的好處： </p><p>　　1、有利于測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平，并有利于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。 </p><p>　　2、了解客戶的想法；發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求；明確客戶的需要、需求和期望。 </p><p>　　3、檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的

25、質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。 </p><p>　　4、增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。 </p><p>　　5、明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向。</p><p>　　6、通過(guò)客戶滿意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來(lái)的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。 為了讓客戶滿意度的重要性可謂深入人心，許許多多的專(zhuān)家、學(xué)者不厭其煩地告訴企業(yè)家們，為了提高企業(yè)

26、的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為了留住客戶，必須想方設(shè)法滿足和超越客戶的要求，讓客戶滿意。 </p><p>　　二、我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度的問(wèn)題分析</p><p>　?。ㄒ唬?、客戶服務(wù)理念滯后 </p><p>　　許多物流企業(yè)由于受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響，服務(wù)意識(shí)欠缺，對(duì)投訴問(wèn)題處理及時(shí)性不夠。服務(wù)意識(shí)是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到

27、下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，唯有如此，員工才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自覺(jué)地參與企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠(chéng)，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。當(dāng)客戶意愿和企業(yè)實(shí)際的表現(xiàn)發(fā)生沖突時(shí)，如果服務(wù)人員及時(shí)采取措施，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行快速有效的解決，就可以避免某些不良事件的發(fā)生，如果不及時(shí)的采取措施就會(huì)錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間，引起客戶極度不滿，對(duì)企業(yè)造成直接或間接的損失。所以物流企業(yè)應(yīng)該制

28、定相關(guān)課程對(duì)新招聘進(jìn)來(lái)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，而且還要定期加強(qiáng)老員工培訓(xùn)，以不斷強(qiáng)化和提高員工的服務(wù)意識(shí)和意外事件應(yīng)變能力。 </p><p>　　（二）、物流專(zhuān)業(yè)人才短缺 </p><p>　　在我國(guó)物流研究和教育方面還非常落后，物流知識(shí)遠(yuǎn)未得到普及。物流企業(yè)對(duì)人才也未予以足夠重視，從事物流的人員相應(yīng)地缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，從而不擅管理。物流教育水平不高主要表現(xiàn)在缺乏規(guī)范的物流人才培育途

29、徑。與物流相關(guān)的大學(xué)本專(zhuān)科教育尚未得到普及，企業(yè)的短期培訓(xùn)仍然是目前物流培訓(xùn)的主要方式。 物流人才短缺的問(wèn)題已成為大家的共識(shí)，在上海，個(gè)別物流企業(yè)甚至打出年薪 高達(dá)30萬(wàn)元來(lái)招聘高級(jí)物流人才。</p><p>　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)物流人才中，物流規(guī)劃人員、物流管理人員、物流研究人員、物流師資全面緊缺。到2010年，大專(zhuān)以上物流人才需求達(dá)30~40萬(wàn)人。目前最為搶手的物人才是掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、運(yùn)輸與物流理論和技

30、能、英語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸及物流管理經(jīng)營(yíng)型。 目前最緊缺的物流人才主要有三類(lèi)：第一類(lèi)是宏觀管理人才。如政府機(jī)構(gòu)里制訂政策、規(guī)劃的人才，包括相應(yīng)的教學(xué)、科研、培訓(xùn)等方面的人才，其中物流專(zhuān)業(yè)師資最為奇缺。第二類(lèi)是各類(lèi)企業(yè)的物流管理人才。除了物流企業(yè)需要這類(lèi)人才，許多非物流企業(yè)也需要這類(lèi)人才從事物流工作。這是物流人才中需求最大的一塊。 第三是物流企業(yè)的管理人才。這是物流企業(yè)的實(shí)際操作者，包括倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)等管理才能。 </p>

31、;<p>　?。ㄈ?、服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷 </p><p>　　盡管我國(guó)已出現(xiàn)了一些專(zhuān)業(yè)化物流企業(yè)，但大部分物流服務(wù)水平和效率還比較低。目前多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)只能簡(jiǎn)單地提供運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫(kù)存管理、物流成本控制等增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計(jì)以及全程物流服務(wù)等更高層次的服務(wù)方面還沒(méi)有全面展開(kāi)。另外，物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平較低，多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)缺乏

32、必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營(yíng)管理粗放，很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)。我國(guó)的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的物流企業(yè)數(shù)量仍很少、規(guī)模也小、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量不盡如意。除少數(shù)企業(yè)外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。大多數(shù)物流企業(yè)還只是被動(dòng)地按照用戶的指令和要求，從事單一功能的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送，很少能提供物流策劃、組織及深入到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行供應(yīng)鏈

33、的全過(guò)程管理，物流增值少。物流企業(yè)的物流專(zhuān)業(yè)人才缺乏是造成物流企業(yè)服務(wù)水平不高的重要原因。更重要的是企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和物流管理的復(fù)合型人才。目前，國(guó)內(nèi)的物流高級(jí)人才主要是從海外留學(xué)回國(guó)的人員。人才的短缺主要是相應(yīng)的培養(yǎng)體系不夠成熟</p><p>　　物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備條件與經(jīng)濟(jì)以及物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求相比仍然有較大的差距，我國(guó)交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施總體規(guī)模仍然很小，物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，發(fā)展水平較低；各種物流

34、設(shè)施及裝備的技術(shù)水平和設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，不能充分發(fā)揮現(xiàn)有物流設(shè)施的效率。</p><p>　　三、我國(guó)物流企業(yè)客戶滿意度落后的原因分析</p><p>　　(一)、影響客戶滿意度的因素 </p><p>　　1、物流服務(wù)的可得性。</p><p>　　可得性指客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力，實(shí)現(xiàn)可得性最普通的做法就

35、是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。存貨儲(chǔ)備計(jì)劃建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，而對(duì)特定產(chǎn)品的儲(chǔ)備戰(zhàn)略還要結(jié)合其是否暢銷(xiāo)、該產(chǎn)品對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線的重要性、收益率及商品本身的價(jià)值等因素考慮存貨可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是取決于需求預(yù)測(cè)并用于支持基本可得性的基本儲(chǔ)備；另一類(lèi)是滿足超過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備。要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得性需進(jìn)行大量精心策劃，而非在銷(xiāo)售量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上結(jié)合各倉(cāng)庫(kù)分配存貨。事實(shí)上其關(guān)鍵是要對(duì)首選客戶或核心客戶實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得

36、性，同時(shí)使存貨儲(chǔ)備和倉(cāng)庫(kù)設(shè)施維持在最低限度 </p><p>　　2、物流服務(wù)的可靠性。</p><p>　　物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力?？蛻魧?duì)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、貨損差和服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性最重視，這也是物流企業(yè)亟待改進(jìn)的方面。</p><p><b>　　3、快速響應(yīng)性。&

37、lt;/b></p><p>　　客戶對(duì)客戶的訂貨快速響應(yīng)、對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)快速通知當(dāng)事人和服務(wù)提供商對(duì)客戶投訴的反應(yīng)速度很重視，物流企業(yè)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整資源分配，本重點(diǎn)發(fā)展客戶高度重視的服務(wù)項(xiàng)目 </p><p>　　4、工作人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。</p><p>　　客戶對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、友好性、禮貌性及主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題的意愿等要素很重視，因此服務(wù)人員要在

38、這方面盡量讓客戶滿意 </p><p><b>　　5、服務(wù)完整性。</b></p><p>　　客戶對(duì)物流企業(yè)提供門(mén)到門(mén)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)很重視，物流企業(yè)應(yīng)在這些方面努力做好 </p><p>　　（二）、存在的問(wèn)題 </p><p>　　我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)滿意度普遍較低，客戶對(duì)現(xiàn)有物流企業(yè)的服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)的可得性、可

39、靠性、快速響應(yīng)性，還是工作人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)完整性都不是很滿意，這說(shuō)明我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)水平還相當(dāng)?shù)?，尤其是全方位、多功能的服?wù)能力非常低。全面提升物流企業(yè)的服務(wù)水平是物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 </p><p>　　中小物流企業(yè)信息化現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，物流信息化本身并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)推進(jìn)工作，它需要多方面的條件，尤其對(duì)與資金少、規(guī)模小、實(shí)力弱的中小型物流企業(yè)而言更是如此，要實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)單靠企業(yè)自身有一定難

40、度。除了企業(yè)內(nèi)部明確企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，提高對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)之外，政府也要在資金、政策上給予一定的支持。首先是支持行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)整合，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?。同時(shí)，還應(yīng)不斷推進(jìn)信息化標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作。其次，政府應(yīng)做好其他相關(guān)的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。 我國(guó)物流業(yè)的起步較晚，綠色物流還剛剛興起，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)還非常有限，在綠色物流的服務(wù)水平和研究方面還處于起步階段，與國(guó)際上先進(jìn)技術(shù)國(guó)家在綠色物流的觀念上、政策上以及技術(shù)上均存在較大的差距。 市場(chǎng)需求基礎(chǔ)限制，我國(guó)相

41、當(dāng)多企業(yè)仍然保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)組織方式，物流活動(dòng)主要依靠企業(yè)內(nèi)部組織的自我服務(wù)完成。這種以自我服務(wù)為主的物流活動(dòng)模式在很大程度上限制和延遲了高效率專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)需求的產(chǎn)生和發(fā)展。在企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部物流管理、提高物流效率的過(guò)程中，也存在著企業(yè)內(nèi)部物流活動(dòng)逐步社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)及其對(duì)社會(huì)化物流的潛在需求。但由于市場(chǎng)發(fā)育和現(xiàn)代企業(yè)制度改革的不完善，企業(yè)無(wú)法將其內(nèi)部低效率的物流設(shè)施</p><p><b>　　（三）、

42、原因分析 </b></p><p>　　在我國(guó)許多企業(yè)的內(nèi)部管理相對(duì)混亂和隨意；有的企業(yè)脫胎于過(guò)去的“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”，連市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、細(xì)分市場(chǎng)等對(duì)于他們來(lái)說(shuō)都是個(gè)新詞，更不懂得如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)；自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)在我國(guó)還沒(méi)有普及。物流企業(yè)的客戶滿意度非常落后。 </p><p>　　1、物流企業(yè)客戶滿意度落后的首要原因是業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力、以產(chǎn)

43、品為中、重視企業(yè)利潤(rùn)、關(guān)注客戶群體需求，但變革行動(dòng)緩慢、思想保守的文化、我國(guó)企業(yè)管理缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有足夠重視，企業(yè)文化沒(méi)有同工作聯(lián)系在一起 </p><p>　　2、制度。企業(yè)最重要的資源是人力資源，只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，企業(yè)才可能成功。在“以產(chǎn)品為中心”的模式中，考核銷(xiāo)售人員的指標(biāo)是銷(xiāo)售額、獲取的新客戶數(shù)等。而在“以客戶為中心的模式中，客戶滿意度、客戶

44、保持率、客戶回訪率應(yīng)成為考核重點(diǎn)，因此，原有 的績(jī)效考核體系無(wú)法保證員工思想觀念的轉(zhuǎn)變 </p><p>　　3、知識(shí)管理。在我國(guó)企業(yè)中，知識(shí)的重要性沒(méi)有得到很好的認(rèn)識(shí)，缺乏知識(shí)的創(chuàng)造、傳播、共享、利用的工具和方法。在企業(yè)生活中，即使經(jīng)驗(yàn)是最好的老師，它也只是私人的老師而非集體的老師。組織中的人員總是集體行動(dòng)卻單獨(dú)學(xué)習(xí)，這是目前組織學(xué)習(xí)的重要特點(diǎn) </p><p>　　4、企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行組織

45、變革和業(yè)務(wù)流程重組。我國(guó)多數(shù)企業(yè)只是追求自動(dòng)化處理原有的工作任務(wù)，以達(dá)到提高效率的目的，而從未思考過(guò)工作應(yīng)如何更好的完成，然后在此基礎(chǔ)上考慮如何應(yīng)用技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)這一目的。我國(guó)企業(yè)原有的以產(chǎn)品為中心的組織，是由許多部門(mén)組成的，每個(gè)部門(mén)只負(fù)責(zé)整體工作的一部分，銷(xiāo)售部門(mén)員工不知道市場(chǎng)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的員工同客戶是否打過(guò)交道，對(duì)他們的服務(wù)水平和客戶滿意度也沒(méi)有一個(gè)全面的了解。</p><p>　　5、隱私保護(hù)。隱私是一個(gè)敏

46、感話題，它的危害可小可大，企業(yè)很容易掉以輕心，遵循己有的隱私規(guī)則和傳播隱私保護(hù)觀念相當(dāng)重要，而這恰恰是我國(guó)企業(yè)的致命弱點(diǎn)，我國(guó)企業(yè)普遍缺乏相應(yīng)的隱私保護(hù)制度和觀念，具體來(lái)說(shuō)主要是有未經(jīng)同意的數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)集成，不道德的數(shù)據(jù)利用，未經(jīng)許可的公開(kāi)等</p><p>　　四、 客戶滿意度測(cè)評(píng)體系建設(shè)</p><p>　　（一）、客戶滿意度的測(cè)評(píng)</p><p>　　1、客

47、戶滿意度指標(biāo)---客戶滿意度的評(píng)價(jià) 客戶的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價(jià)值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度。常用于測(cè)量客戶滿意程度的指標(biāo)有“客戶滿意率”、“客戶滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。 </p><p>　?。?）、客戶滿意率是指在被訪問(wèn)的客戶中表示滿意的客戶所占的百分比。 </p><p>　?。?）、客戶滿意度指數(shù)是指客戶的需求和期望被滿足的

48、程度的一種指標(biāo)它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量客戶滿意程度。 </p><p>　?。?）、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過(guò)服務(wù)的提供過(guò)程、提供能力、績(jī)效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。 客戶忠誠(chéng)程度如今已被普遍理解為客戶在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測(cè)量。客戶忠誠(chéng)包括行為忠誠(chéng)（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、意向忠誠(chéng)（向他人推薦）和情感忠誠(chéng)（對(duì)該組織或品牌其

49、它產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)手段的抵御）。 </p><p>　　2、客戶滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀 最近幾年來(lái)，客戶滿意度這一概念在中國(guó)吵得如火如荼。客戶滿意度評(píng)價(jià)排名成為眾多企業(yè)對(duì)外宣傳和公關(guān)的手段。經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況是：在某一行業(yè)內(nèi)，某一個(gè)品牌或者某幾個(gè)品牌被某個(gè)機(jī)構(gòu)或者某家公司評(píng)定為該行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度最佳品牌，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則通過(guò)另外的機(jī)構(gòu)或者公司，把自己評(píng)定為行業(yè)內(nèi)的最佳?？蛻魸M意度分值和排名，成了品牌

50、擁有者的一件華麗外衣，可以通過(guò)贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。于是，我們通常見(jiàn)到的是：XX品牌的客戶滿意率99％，或者YY品牌的客戶滿意度分值95分等等。 國(guó)內(nèi)較權(quán)威的客戶滿意度研究機(jī)構(gòu)——清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心在最近幾年公布的中國(guó)用戶滿意度指數(shù)中，不同行業(yè)中的主要品牌，其用戶滿意度分值在70－85分之間居多。和某些品牌宣傳的高分值差別很大。</p><p>　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種差別呢，主要的原因可能如下： <

51、;/p><p>　　（1）、采用的方法論和分析計(jì)算手段不一樣； </p><p>　　（2）、采用的調(diào)查手段和控制措施不同，造成了誤差； </p><p>　?。?）、中國(guó)有句俗話：“拿人錢(qián)財(cái)，替人消災(zāi)”。如果委托方提供了經(jīng)費(fèi)或者贊助，那么受委托方可能就難以客觀地評(píng)價(jià)。 </p><p>　　3、測(cè)評(píng)客戶滿意度的作用評(píng)指標(biāo)作為企業(yè)，客戶滿意度排名

52、誠(chéng)然重要，因?yàn)橥ㄟ^(guò)客觀的評(píng)測(cè)和排名，可以了解自身品牌在行業(yè)中的地位。這種地位是通過(guò)客戶的視角和感知得到的，客戶是通過(guò)這種感知來(lái)決定自己是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品，或者交叉購(gòu)買(mǎi)該品牌的其它產(chǎn)品，或者向親戚朋友推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品。因?yàn)闈M意而導(dǎo)致的上述忠誠(chéng)行為，可以對(duì)企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生直接的影響。 除了了解現(xiàn)狀以外，客戶滿意度調(diào)查的另外一個(gè)重要目的是指導(dǎo)企業(yè)提升客戶滿意度。這樣的話，僅知道客戶滿意度的高低和排序還不夠，還需要知道影響客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)

53、要素有哪些，企業(yè)在這些要素上的表現(xiàn)如何，這些要素對(duì)目標(biāo)客戶的滿意度影響有多大。回答了這些問(wèn)題，就能夠有的放矢地指導(dǎo)企業(yè)如何提升客戶滿意度。要回答這些問(wèn)題，就需要通過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析手段才能達(dá)到。 </p><p>　?。ǘ⒖蛻魸M意度的測(cè)評(píng)方法 </p><p>　　由于客戶滿意度概念的熱銷(xiāo)，許多市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)。基于不同的目的、自身技術(shù)力量的限

54、制以及委托方預(yù)算的高低，開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法形形色色，非常多。但是，整體歸結(jié)起來(lái)，可以大概劃分為以下幾種：</p><p>　　1、簡(jiǎn)單易行型 直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“你對(duì)XX品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進(jìn)行選項(xiàng)或者打分。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的總體評(píng)價(jià)。但是，由于這樣一個(gè)問(wèn)題太過(guò)突兀和簡(jiǎn)單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能代表其真實(shí)的意思表示，由于沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)

55、品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問(wèn)你飯吃得怎樣?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯(cuò)”等。事實(shí)上，被問(wèn)者并沒(méi)有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因?yàn)榫蹠?huì)時(shí)和朋友聊得不錯(cuò)，心情不錯(cuò)的緣故。這種方法目前采用的不多。 </p><p>　　2、雙重評(píng)價(jià)型 這種方式需要調(diào)查設(shè)計(jì)者找到一些影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素，然后讓受訪者對(duì)被調(diào)查品牌在

56、該驅(qū)動(dòng)要素上的表現(xiàn)打分，同時(shí)還要對(duì)該驅(qū)動(dòng)要素對(duì)其重要性程度進(jìn)行打分。問(wèn)題比如：“請(qǐng)問(wèn)XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？”；“洗衣粉的溶解性能對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇”。之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解客戶對(duì)某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。除此之外，了解這些消費(fèi)者對(duì)這些驅(qū)動(dòng)要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評(píng)價(jià)低，

57、而重要性高的因素。 </p><p>　　3、采用線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) 隨著市場(chǎng)調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場(chǎng)研究中應(yīng)用得越來(lái)越多。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。 </p><

58、p>　　4、采用結(jié)構(gòu)方程模型 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過(guò)要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來(lái)揭示現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場(chǎng)研究分析當(dāng)中，它也是目前國(guó)際上流行的客戶滿意度研究分析手段。一個(gè)有效實(shí)用的客戶滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對(duì)客戶需求和感知的深入研究，通過(guò)大量的前期工作，比如客戶焦點(diǎn)小組訪談、客戶需求分解、客戶預(yù)調(diào)查、行業(yè)專(zhuān)家拜訪、購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個(gè)基礎(chǔ)模型。然后通過(guò)消費(fèi)者

59、試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多種統(tǒng)計(jì)處理、分析和檢驗(yàn)，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實(shí)際的客戶滿意度分析當(dāng)中去。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使得數(shù)字游戲顯得高深莫測(cè)的工具。 </p><p>　　五、物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究</p><p>　　所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要

60、積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。 </p><p>　　我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢(qián)的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買(mǎi)的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的

61、了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 搞好服務(wù)。 </p><p>　　對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以

62、是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。 </p><p>　　我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。

63、 （一）、導(dǎo)入客戶滿意度管理 </p><p>　　客戶滿意度管理，指企業(yè)通過(guò)調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前客戶滿意的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的影響因素，通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入客戶滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度的行為。 </p><p>　　客戶滿意度管理的導(dǎo)入不是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)月或當(dāng)季短期的業(yè)績(jī)，而是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而持續(xù)的的工程，有效實(shí)施客戶滿意度管理的前提是企業(yè)樹(shù)立以客戶

64、為中心的管理觀念，針對(duì)中國(guó)的企業(yè)，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力缺乏有效的制約機(jī)制，因此，要想成功實(shí)施和有效進(jìn)行客戶滿意度管理，前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，而以客戶為中心，必然要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)的管理上拋棄自己的好惡，以客戶為重。并且在沒(méi)有有效的制約機(jī)制的情況下，企業(yè)如何持之恒的實(shí)施客戶滿意度管理，如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的一些違背客戶滿意度管理的言行行為制約，就需要領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機(jī)制。 企業(yè)推

65、行客戶滿意度管理，首先需要導(dǎo)入客戶滿意度理念，引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的服務(wù)理念。|需要注意的是，引入客戶滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“客戶滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念?？蛻魸M意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。</p><p>　　首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；</p><p>　　其次

66、，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿意，才能使客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶；</p><p>　　再次，客戶的滿意和忠誠(chéng)將能使企業(yè)獲得滿意的利潤(rùn)和增長(zhǎng)；</p><p>　　最后，企業(yè)能夠獲得滿意的利潤(rùn)和增長(zhǎng)又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉升機(jī)會(huì)提供了一定的保障，從而促使員工滿意和忠誠(chéng)。從而形成一個(gè)良性的循環(huán)。</p><p>　　從中可以看

67、出，企業(yè)要有效推行客戶滿意度管理，必須從企業(yè)的每一個(gè)員工包括董事會(huì)與各個(gè)職能部門(mén)一起共同來(lái)推行，共同樹(shù)立為客戶（服務(wù)外部客戶與內(nèi)部客戶）服務(wù)的思想。 企業(yè)通常可以通過(guò)外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來(lái)導(dǎo)入客戶滿意意識(shí)，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意，客戶滿意的作用與推行客戶滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效的樹(shù)立“以客戶為中心”的管理理念。 </p><p>　?。ǘ?shù)立以客戶為中心 &l

68、t;/p><p>　　以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)是ISO9000：2000 標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，已為越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時(shí)納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識(shí)別并通過(guò)過(guò)程活動(dòng)滿足客戶的需求，開(kāi)展客戶滿意程度評(píng)價(jià)和分析，不斷提高客戶滿意度已是企業(yè)的主旋律。 </p><p>　　1、識(shí)別客戶需求，確定客戶滿意度目標(biāo) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足客戶的需求和期望，作為組織的根本追求?？?/p>

69、戶的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來(lái)的。了解和確定客戶的需求和期望是客戶滿意的先決條件。識(shí)別客戶需求的過(guò)程可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)等活動(dòng)過(guò)程，也可能是市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過(guò)程。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含客戶隱含的需求和期望。識(shí)別到客戶需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳

70、。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含客戶滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識(shí)別到的客戶需求對(duì)其進(jìn)行適宜性評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 </p><p>　　2、建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系 客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，對(duì)評(píng)價(jià)的有效性和信度有較大的影響。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊性、建立與本企業(yè)相適宜的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。首選將客戶綜合滿意目標(biāo)分解為若干個(gè)分目標(biāo)，并通過(guò)分項(xiàng)滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項(xiàng)/類(lèi)型也不同。 不同的客戶對(duì)企業(yè)分項(xiàng)

71、要求和需求各異。要科學(xué)地對(duì)其滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就需恰如其分進(jìn)行客戶分類(lèi)，以充分反映出客戶對(duì)分項(xiàng)（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。無(wú)論選擇哪類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，其分類(lèi)方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。不同類(lèi)型的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不同分項(xiàng)的重要性不一樣，其期望不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不一樣，這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此必須通過(guò)加權(quán)系數(shù)反映不同類(lèi)別的重要度。例如建筑施工企

72、業(yè)的客戶以團(tuán)體為主，開(kāi)拓市場(chǎng)、工程投標(biāo)團(tuán)體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對(duì)的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場(chǎng)的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到客戶團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項(xiàng)、客戶分類(lèi)以及客戶對(duì)分項(xiàng)/分類(lèi)的重要性，共同構(gòu)成了客戶滿意度評(píng)價(jià)</p><p>　　3、建立維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶是滿意度的信息源，建立典型、全面的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，是客戶滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點(diǎn)

73、以及其運(yùn)作方式，按照客戶滿意度評(píng)價(jià)體系中分類(lèi)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。要定期增加新客戶，刪節(jié)那些不必要的客戶，維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。確?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。同時(shí)為企業(yè)與其保持長(zhǎng)期的溝通奠定基礎(chǔ)。 </p><p>　　4、建立客戶溝通渠道 企業(yè)策劃并建立一個(gè)有效和高效地傾聽(tīng)“客戶聲音”的渠道，使得對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)具有可操作性。</p><p>　　5、.以客戶為中心，提高物流人才的專(zhuān)

74、業(yè)素質(zhì)。中國(guó)的物流，人才是關(guān)鍵。培養(yǎng)物流人才可以通過(guò)政府、院校、企業(yè)三方共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。政府可以制訂相關(guān)政策，鼓勵(lì)、支持大專(zhuān)院校、科研機(jī)構(gòu)面向全國(guó)培訓(xùn)師資，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家授課和到國(guó)外實(shí)地考察；大專(zhuān)院?？筛鶕?jù)其自身實(shí)際情況開(kāi)設(shè)物流專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)大專(zhuān)、本科甚至研究生等層次的人才，以滿足我國(guó)中長(zhǎng)期對(duì)物流人才的需求。 與此同時(shí)，加強(qiáng)物流人才的短期培訓(xùn)。通過(guò)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)、人事部門(mén)組織對(duì)具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員進(jìn)行短期培訓(xùn)，以滿足我國(guó)近期對(duì)物流人才的需求

75、。 </p><p>　　6、提高科學(xué)的物流管理水平。 </p><p>　　(1)、國(guó)家有關(guān)部門(mén)加快制定完善物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)實(shí)際情況結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定并推廣將有利于全國(guó)物流企業(yè)科學(xué)管理、快速配送傳遞、對(duì)內(nèi)和對(duì)外合作聯(lián)運(yùn)及結(jié)算、查詢、監(jiān)測(cè)等商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。 </p><p>　　(2)、提高物流企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)需要較高層

76、次的物流專(zhuān)業(yè)管理人員才能提高企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)應(yīng)經(jīng)常送培自己的管理人員，以便使他們實(shí)時(shí)更新管理理論知識(shí)，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。同時(shí)，物流企業(yè)也可以與國(guó)外具有先進(jìn)物流管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)加強(qiáng)合作和交流，以提高自身的物流管理水平。 總之，推動(dòng)中國(guó)物流現(xiàn)代化，建立高效供應(yīng)鏈體系不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而需要從供應(yīng)鏈變革的思路到形成清晰的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略到系統(tǒng)而行的實(shí)施方案，從方案到組織結(jié)構(gòu)、IT系統(tǒng)及運(yùn)作模式等等各方面的

77、具體落實(shí)，到一步步創(chuàng)造體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表中量化的真實(shí)收益和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程明顯加快，尤其是我國(guó)加入WTO以后，物流業(yè)迎來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國(guó)內(nèi)外物流業(yè)發(fā)展情況，可以將物流的發(fā)展趨勢(shì)歸納為信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、精益化及綠色物流等。采用高科技手段，不斷提高物流管理水平。 </p><p>　?。ㄈ⑹占头治隹蛻魸M意度信息，提升客戶滿意度 </p&g

78、t;<p>　　1、建立投訴和建議機(jī)制：如果一家公司用“客戶投訴”的次數(shù)來(lái)衡量客戶滿意度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不客觀的。實(shí)際上，70%——95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，大多數(shù)人僅僅是停止交易，最好的方法是公司要方便客戶投訴，建立投訴機(jī)制。 </p><p>　　2、調(diào)查問(wèn)卷和電話咨詢：光聽(tīng)客戶投訴是不夠的，還需采取主動(dòng)。僅僅靠一個(gè)投訴和建議機(jī)制，公司無(wú)法全面了解客戶滿意和不滿意。敏感的公司通過(guò)

79、定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況，它們?cè)诂F(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解客戶對(duì)公司各方面的印象，評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。 </p><p>　　3、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢公司測(cè)評(píng)客戶滿意度。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢(qián)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意度。這些專(zhuān)業(yè)咨詢公司派出人員親臨企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，裝扮成客戶，感受企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，

80、還可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理，從而發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)存在哪些不滿，發(fā)現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并給企業(yè)提出改進(jìn)的建議。 </p><p>　　以上三種方法是企業(yè)常用的收集客戶滿意度信息的方法。公司在收集信息后要認(rèn)真地分析，并且對(duì)分析的結(jié)果做出具體的反應(yīng)，這才是關(guān)鍵。 </p><p>　?。ㄋ模?、分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)客戶滿意度影響，提升客戶滿意度 &l

81、t;/p><p>　　21世紀(jì)物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)將從“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展成“品牌營(yíng)銷(xiāo)”；從“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展成“文化營(yíng)銷(xiāo)”；從“過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展成“整體營(yíng)銷(xiāo)”；從“渠道營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展成“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”；從“區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展到“全球營(yíng)銷(xiāo)”；從“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”發(fā)展到“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”，所有這些都與滿意度有關(guān)。 物流企業(yè)應(yīng)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，決定營(yíng)銷(xiāo)組合，選擇最佳方案。營(yíng)銷(xiāo)組合是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)主要概念。所謂“營(yíng)銷(xiāo)組合”就是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需要，全

82、面考慮企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、資源及外部環(huán)境，把企業(yè)“可控因素”-產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和分渠道策略加以最佳組合和應(yīng)用，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求 </p><p>　　1、提高營(yíng)銷(xiāo)組合的運(yùn)用 </p><p>　　提高營(yíng)銷(xiāo)效率的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)更多的交換，交換是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心職能，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)最終交換來(lái)展開(kāi)的，如果不能達(dá)成交換，一切營(yíng)銷(xiāo)努力都是失敗的。所以為了實(shí)現(xiàn)交換，企業(yè)要利用各種營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)刺激

83、市場(chǎng)需求，以達(dá)成交換和實(shí)現(xiàn)更多的交換。企業(yè)可利用的營(yíng)銷(xiāo)工具就是所謂的營(yíng)銷(xiāo)組合，包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)四大要素，其中每一要素又包含了若干子要素，如促銷(xiāo)就包括廣告、人員銷(xiāo)售、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)在制定策略時(shí)，就應(yīng)根據(jù)目標(biāo)、客戶群體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和時(shí)機(jī)等選擇市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具的類(lèi)型和數(shù)量，形成不同的營(yíng)銷(xiāo)組合方案，從而提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力更有效。企業(yè)之所以要利用營(yíng)銷(xiāo)組合，其關(guān)鍵是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，交換越來(lái)越困難了，企

84、業(yè)僅僅依靠某一種工具來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期或理想的交換，越來(lái)越不實(shí)際了。例如，我國(guó)有些企業(yè)熱衷的“廣告”戰(zhàn)，巨額的廣告支出卻其使企業(yè)陷入了困境，甚至“下課”，巨大的營(yíng)銷(xiāo)支出，說(shuō)明其營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)很努力了，但不能獲得理想的回報(bào)，營(yíng)銷(xiāo)效率低是關(guān)鍵的原因。 </p><p>　　一般而言，營(yíng)銷(xiāo)支出越高，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力越大。但營(yíng)銷(xiāo)支出大不一定意味著營(yíng)銷(xiāo)水平高，營(yíng)銷(xiāo)效率高；</p><p>　　另外，提高營(yíng)銷(xiāo)努力，

85、會(huì)增加營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的支出，如果不能獲得理想的回報(bào)，高額的營(yíng)銷(xiāo)成本也會(huì)降低營(yíng)銷(xiāo)效率。所以，企業(yè)要制定和選擇不同的營(yíng)銷(xiāo)組合方案，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組合中的各種工具都必須精心統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)組合，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)的效率。僅僅依靠“廣告戰(zhàn)”和“價(jià)格戰(zhàn)”，可能也會(huì)收到一時(shí)的效益，但從戰(zhàn)略上來(lái)看，很可能得不償失，企業(yè)期望通過(guò)這種低水平的營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)取得長(zhǎng)期的發(fā)展是幾乎不可能的。 </p><p>

86、　　2、合理利用營(yíng)銷(xiāo)資源 </p><p>　　在我國(guó)由于營(yíng)銷(xiāo)資源的稀缺性，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算時(shí)，一般都偏低，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的水平將產(chǎn)生一定的影響，如企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)支出中常采用的量入為出法來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算費(fèi)用；另一方面，在一定的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算費(fèi)用下，企業(yè)如何有效利用有限的資金就變得很重要了。在同樣的條件下，由于營(yíng)銷(xiāo)組合的不同可以產(chǎn)生不同的結(jié)果；或者在其他條件相同，營(yíng)銷(xiāo)支出不同的情況下，不一定支出少的營(yíng)銷(xiāo)效果就一定比支出多

87、的效果差。對(duì)這個(gè)問(wèn)題只能用營(yíng)銷(xiāo)效率來(lái)解釋?zhuān)杂行У厥褂糜邢薜臓I(yíng)銷(xiāo)資金，在一定的范圍能取得更好的效果。 </p><p>　　有效利用營(yíng)銷(xiāo)資源包括資源在各種營(yíng)銷(xiāo)工具中的分配，在不同的時(shí)間和不同的市場(chǎng)的分配等，如企業(yè)決定投入100萬(wàn)用于產(chǎn)品促銷(xiāo)，就包括在各種促銷(xiāo)工具、時(shí)間和市場(chǎng)的分配，不同的分配方案體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)者的智慧和對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。正確的支出和分配對(duì)任何企業(yè)都是困難的決策，取決于對(duì)市場(chǎng)和客戶的認(rèn)識(shí)，取決于經(jīng)驗(yàn)和知

88、識(shí)的積累。</p><p><b>　　結(jié) 束 語(yǔ) </b></p><p>　　“物流給了我們什么？從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶忠誠(chéng)度的能力。”</p><p>　　根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低５％，利潤(rùn)就能增加２５％￣８５％。留

89、住客戶的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方，這其中的７個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開(kāi)服務(wù)。</p><p>　　所以，在現(xiàn)代社會(huì)，雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷，我國(guó)物流企業(yè)在客戶滿意度方面也存在許多缺陷，但是企業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握客戶的需求信息，把握客戶的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和

90、服務(wù)，滿足客戶需要，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　?。?）魏際剛、鄭志軍、企業(yè)物流管理基礎(chǔ)、海天出版社、2004 </p><p>　　（2）菲利普·科特勒、《營(yíng)銷(xiāo)管理》、上海人民出版社、第九版 </p><p>

91、;　?。?）童臻、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、中山大學(xué)出版社、1996 </p><p>　?。?）蔡淑琴、物流信息系統(tǒng)、中國(guó)物資出版社、2003 </p><p>　?。?）顧煜、試論企業(yè)物流信息系統(tǒng)、商場(chǎng)現(xiàn)代化、2005第12期 </p><p>　　（6）黃福華、發(fā)達(dá)國(guó)家知名企業(yè)物流的發(fā)展策略、《經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊》、2002年第5期 </p><p>　

92、?。?）張理、現(xiàn)代企業(yè)物流管理、中國(guó)水利水電出版社、2005 </p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在論文即將完成之際，回首這幾年的大學(xué)生活，我要感謝的人太多，不是這些文字所能表達(dá)的。</p><p>　　首先感謝幾年來(lái)老師們對(duì)我們的悉心教導(dǎo)和嚴(yán)格要求，尤其是導(dǎo)師非凡的氣質(zhì)，敬業(yè)的作風(fēng)，獨(dú)特的人格魅力讓我受益匪淺

93、。</p><p>　　感謝我的論文指導(dǎo)老師，除了平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活給了實(shí)質(zhì)幫助，并在論文的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出很多寶貴意見(jiàn)，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕萄凶黠L(fēng)和平易近人的教學(xué)態(tài)度讓我終生難忘。</p><p>　　感謝大學(xué)幾年來(lái)和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友，其中有我的好兄弟北棟、金林、朱玉剛、剛子、林、軍，坤、超、大志，我們一起學(xué)習(xí)生活，其中有歡樂(lè)，有困難，但我們沒(méi)放棄我們追求夢(mèng)想的腳步，相互鼓勵(lì)，相互幫助，一起度過(guò)了一