基于ACSI模型的A壽險公司顧客滿意度評價.pdf

1、隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈。A壽險公司，面臨市場份額持續(xù)下降、新老顧客流失嚴重、投訴升級態(tài)勢明顯等問題，要繼續(xù)保持市場領先地位，唯有堅持顧客導向，不斷提升顧客滿意度。
　　顧客滿意度測評就是基于顧客導向，滿足顧客需求的最佳突破口。本文在對顧客滿意度理論及相關概念進行學習的基礎上，對A壽險公司顧客滿意度調查現(xiàn)狀及存在問題進行了分析。發(fā)現(xiàn):雖然A壽險公司開展顧客滿意度調查工作已有十年，但在調查中仍然存

2、在一些問題，如測評模型不夠科學、測評指標的系統(tǒng)性與針對性未能兼顧、數據分析方法簡單、顧客滿意度調查結果運用不深入等。
　　為改善A壽險公司顧客滿意度存在的問題，更加系統(tǒng)且有針對性地指導A壽險公司提升顧客滿意度，本文在對顧客滿意度理論及相關概念學習的基礎上，確定了以美國顧客滿意度指數模型（簡稱ACSI模型）為A壽險公司顧客滿意度測評的基準模型，并將ACSI模型與壽險公司經營特性相結合，構建了A壽險公司顧客滿意度測評指標體系。通過設計

3、調查問卷、開展顧客滿意度調查，采集到了顧客滿意度數據。應用PSSS19.0軟件，通過方差分析、相關分析、回歸分析、系統(tǒng)聚類分析等科學的統(tǒng)計分析方法，從不同的維度對顧客滿意度數據進行了分析。從而，針對顧客滿意度分析結果，找到了A壽險公司顧客滿意度提升的關鍵服務項目及改善的優(yōu)先順序，并從總體服務及分項服務等方面有針對性地提出了顧客滿意度提升對策。
　　本研究結果，彌補了當前顧客滿意度在壽險領域研究的不足。不僅對A壽險公司顧客滿意度提升