高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取驅(qū)動(dòng)因素研究——以電信服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)顧客群的支持。對(duì)新興發(fā)展起來(lái)的高技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其發(fā)展也需要龐大的顧客群為基礎(chǔ)。顧客的獲取受到一系列復(fù)雜因素的影響，其中顧客價(jià)值、品牌形象和轉(zhuǎn)換障礙對(duì)于顧客的初次購(gòu)買(mǎi)行為影響最為突出。
　　本文運(yùn)用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，在借鑒前人理論研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地分析了高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取各影響因素的內(nèi)涵、維度劃分和相互作用關(guān)系，據(jù)此構(gòu)建了高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取驅(qū)動(dòng)因素的結(jié)構(gòu)模型。在文獻(xiàn)綜

2、述的基礎(chǔ)上，結(jié)合高技術(shù)服務(wù)業(yè)的代表產(chǎn)業(yè)之一——電信服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)調(diào)查了電信服務(wù)業(yè)的顧客，同時(shí)利用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件和AMOS軟件對(duì)241份有效問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入分析和詳細(xì)檢驗(yàn)。
　　本論文首先介紹了高技術(shù)服務(wù)業(yè)和顧客獲取的相關(guān)理論；其次，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行了界定，并提出各驅(qū)動(dòng)因素的內(nèi)涵、特征及維度劃分。在維度劃分中，分別對(duì)顧客價(jià)值、品牌形象和轉(zhuǎn)換障礙都進(jìn)行了細(xì)分，最終形成了產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、企業(yè)維度、個(gè)性化維度、

3、符號(hào)維度、程序性轉(zhuǎn)換成本、財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本、替代者的吸引九個(gè)子維度；第三，通過(guò)分析九個(gè)子維度對(duì)顧客獲取過(guò)程的作用機(jī)理，提出論文的假設(shè)和結(jié)構(gòu)方程模型；第四，利用SPSS和AMOS統(tǒng)計(jì)分析軟件結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行分析、驗(yàn)證，并根據(jù)結(jié)論提出營(yíng)銷(xiāo)建議。研究發(fā)現(xiàn)影響高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取的九個(gè)子維度對(duì)高技術(shù)服務(wù)業(yè)顧客獲取過(guò)程的影響作用各不相同。其中，產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客獲取起著較為明顯的積極影響作用；企業(yè)維度、個(gè)性化維