汽車服務業(yè)顧客忠誠驅動機制研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展,人民生活水平大幅提高,汽車越來越多的走進千家萬戶,汽車服務業(yè)也快速發(fā)展,汽車服務企業(yè)如雨后春筍一樣大量出現(xiàn),市場競爭日益加劇,顧客爭奪的成本也越來越高,顧客的消費更趨于理性,如何培育和維護忠誠的顧客群體已成為汽車服務行業(yè)亟需解決的重要課題。本文結合國內(nèi)外顧客忠誠的研究成果,對汽車服務業(yè)顧客忠誠的驅動機制進行探討。
   論文的主要研究工作有以下幾個方面:1、在文獻研究的基礎上,分析顧客忠誠的概念及其形成過

2、程,從理論層面提出并分析了顧客忠誠的幾個影響因素;2、結合國內(nèi)外的研究成果,建立顧客忠誠的驅動模型,并提出研究假設;3、設計、發(fā)放調查問卷,收集數(shù)據(jù),并運用SPSS13.0和LISREL8.54等軟件分析顧客忠誠的驅動模型,對假設進行檢驗,得出研究結論,最后針對汽車服務行業(yè)提出營銷建議。
   通過上述研究工作,本文得到以下幾個結論:
   (1)顧客滿意對態(tài)度忠誠既有直接驅動作用又有間接驅動作用,可以通過其他中介變量驅

3、動行為忠誠。
   (2)感知價值對行為忠誠既有直接驅動作用又有間接驅動作用,而對態(tài)度忠誠只有間接驅動作用。
   (3)顧客信任對行為忠誠有直接驅動作用,對態(tài)度忠誠沒有明顯的驅動作用。
   (4)轉換成本對行為忠誠有直接驅動作用,對態(tài)度忠誠沒有明顯的驅動作用。
   (5)心理契約對行為忠誠和態(tài)度忠誠都有直接驅動作用,對行為忠誠還有間接驅動作用。
   (6)態(tài)度忠誠直接驅動行為忠誠。

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