中國港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠度影響因素研究——以集裝箱物流服務(wù)為例.pdf

1、近年來，隨著國際貿(mào)易環(huán)境的變化，海運、港口環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化。特別是，由于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展所帶來的進出口貨物量的劇增，東北亞地區(qū)已成為世界上最大的集裝箱貨物集散地。由此引來的是亞洲，特別是東北亞地區(qū)內(nèi)各大港口之間的激烈競爭。在這一激烈的競爭環(huán)境下，從港口營銷的角度出發(fā)，正確理解和把握實際利用港口的主體-船公司對港口的滿意、信任乃至忠誠，將對提升港口的綜合競爭力、避免港口之間的惡性競爭具有十分重要的意義。
　　 從文獻回顧和

2、港口物流服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析中我們發(fā)現(xiàn)，在急劇變化和激烈競爭的港口物流服務(wù)業(yè)中，港口物流服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量已成為各國港口提高其競爭力的主要策略。因此，本研究以港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠度及其影響因素一港口物流服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量作為研究主題，主要探討了港口物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對顧客感知價值及顧客滿意的影響關(guān)系，顧客感知價值對顧客滿意的影響關(guān)系，顧客滿意對顧客信任的影響關(guān)系，顧客感知價值、顧客滿意及顧客信任對顧客忠誠的影響關(guān)系，并以此為研究框架，設(shè)

3、定了九個相應(yīng)的研究假設(shè)。
　　 本研究以經(jīng)常利用上海港、深圳港、天津港和大連港等國內(nèi)主要集裝箱港口的船公司及其陸上辦事機構(gòu)為問卷調(diào)查對象，共發(fā)放問卷330份，回收問卷298份。其中，剔除無效問卷11份，有效問卷總數(shù)為287份，有效問卷比例達到86.97％。針對回收的有效問卷，本研究采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件作為主要分析工具，進行了實證研究的數(shù)據(jù)分析。分析方法包括基本統(tǒng)計分析、因子分析、皮爾森相關(guān)分析、回歸分析等。
　　

4、 本研究通過實證分析，得出如下主要結(jié)論：
　　 第一，港口物流服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價值產(chǎn)生重要影響。本研究將港口物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和物理條件。其中，功能質(zhì)量、物理條件與顧客感知價值呈顯著正相關(guān)，而技術(shù)質(zhì)量則與顧客感知價值無顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說明，為了提高顧客對港口的感知價值，港口企業(yè)應(yīng)強化港口物流服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量，并不斷完善港口的物理條件。
　　 第二，港口物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意產(chǎn)生重

5、要影響。本研究將港口物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和物理條件。其中，只有功能質(zhì)量與顧客滿意呈顯著正相關(guān)，而技術(shù)質(zhì)量和物理條件則與顧客滿意無顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說明，為了提高顧客對港口的滿意度，港口企業(yè)應(yīng)強化港口物流服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量。
　　 第三，港口關(guān)系質(zhì)量對顧客感知價值產(chǎn)生重要影響。本研究將港口關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為個性化服務(wù)、信息共享和關(guān)系持續(xù)性。其中，個性化服務(wù)、關(guān)系持續(xù)性與顧客感知價值呈顯著正相

6、關(guān)，而信息共享則與顧客感知價值無顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說明，為了提高顧客對港口的感知價值，港口企業(yè)應(yīng)強化港口關(guān)系質(zhì)量中的個性化服務(wù)和關(guān)系持續(xù)性。
　　 第四，港口關(guān)系質(zhì)量對顧客滿意產(chǎn)生重要影響。研究將港口關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為個性化服務(wù)、信息共享和關(guān)系持續(xù)性。其中，個性化服務(wù)、關(guān)系持續(xù)性與顧客滿意呈顯著正相關(guān)，而信息共享則與顧客滿意無顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說明，為了提高顧客對港口的滿意度，港口企業(yè)應(yīng)強化港口關(guān)系質(zhì)量中的個性

7、化服務(wù)和關(guān)系持續(xù)性。
　　 第五，顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任對顧客忠誠產(chǎn)生重要影響。其中，顧客感知價值與顧客忠誠之間既有直接正相關(guān)，又有通過顧客滿意及信任的間接正相關(guān)。同樣，顧客滿意與顧客忠誠之間也既有直接正相關(guān)，又有通過顧客信任的間接正相關(guān)。
　　 第六，港口物流服務(wù)質(zhì)量中的物理條件與顧客滿意無直接正相關(guān)，但通過顧客感知價值中介變量與顧客滿意產(chǎn)生間接正相關(guān)。這一研究結(jié)果說明，港口企業(yè)應(yīng)不斷完善其物理條件，使顧客對