顧客滿意與購后行為關(guān)系的實(shí)證研究——以長沙市休閑旅游服務(wù)為例.pdf

1、在市場競爭越來越激烈的情況下,顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)所追求的一個重要方面。它能夠使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中爭取更得的新顧客,維持更多的老顧客。對顧客滿意的研究在國內(nèi)外研究中已經(jīng)成為一個重點(diǎn),但對于顧客滿意與購后行為的關(guān)系研究相對來說還比較匱乏。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,休閑旅游正在以其具有的獨(dú)特的自然環(huán)境和豐富的人文景觀,成為現(xiàn)代旅游業(yè)中一種新興的發(fā)展趨勢。隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的日益提升和文化素養(yǎng)以及價值取向不斷的發(fā)生變化,人們對在休閑旅游中的

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的要求也隨之提高。休閑旅游所具有的“重游性高”與“情感忠誠性高”的特征,也使得顧客關(guān)系管理比一般意義的旅游業(yè)更為重要。所以研究二者關(guān)系具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文在對國內(nèi)外文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,借鑒學(xué)者們提出的相關(guān)模型,構(gòu)建了本文研究的顧客滿意與購后關(guān)系模型。在模型中“購后行為”由“積極行為”與“消極行為”兩個構(gòu)面組成。顧客滿意的前置因素從“服務(wù)質(zhì)量”與“服務(wù)公平”兩個構(gòu)面進(jìn)行考量。在模型構(gòu)建的基礎(chǔ)上提

3、出了研究假設(shè),并在此基礎(chǔ)上編制了一套游客滿意與游后行為的問卷,通過調(diào)研發(fā)放問卷,最后得到有效樣本174份進(jìn)行實(shí)證分析。本研究運(yùn)用SPSS17.0軟件對問卷的信度、效度與各變量之間的相關(guān)性與回歸系數(shù)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)長沙市休閑旅游的總體滿意度為3.029,其中服務(wù)質(zhì)量的滿意得分最高,服務(wù)態(tài)度的滿意得分最低。不滿意的顧客所占比例為2.9％,會選擇不再光顧或向企業(yè)投訴等購后行為；不太滿意的顧客所占比例39.1％,主要選擇