顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)要素對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究——以我國(guó)零售業(yè)為例.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民的可支配收入和消費(fèi)能力逐步提高，我國(guó)零售業(yè)的消費(fèi)規(guī)模大幅提升。然而零售業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著品質(zhì)訴求上升、競(jìng)爭(zhēng)力度升級(jí)以及顧客流失等復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，這些因素都增加了零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力。探索顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素，有助于緩解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力以及更好地維系和增加顧客存量。因此，我國(guó)零售業(yè)的顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文研究的主要目的是發(fā)展和完善顧客忠誠(chéng)和顧客資產(chǎn)理論在零售業(yè)的應(yīng)用體系，探索零售

2、業(yè)顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)要素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響效應(yīng)，提升零售業(yè)顧客的忠誠(chéng)度，為管理者實(shí)施高效管理與做出科學(xué)決策提供理論依據(jù)。
　　本研究從顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)要素入手，全面、系統(tǒng)地分析了它對(duì)我國(guó)零售業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響，綜合運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、顧客資產(chǎn)理論和顧客忠誠(chéng)理論，在國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于顧客關(guān)系管理視角的顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)模型。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)研法獲取到某連鎖零售商的顧客數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析法，對(duì)該零售商的顧客忠誠(chéng)影響因素進(jìn)行了實(shí)證分