網(wǎng)絡零售服務可靠性的維度探索及其對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、企業(yè)的長遠發(fā)展離不開忠誠的顧客，而如何吸引顧客、保留顧客一直被企業(yè)和國內(nèi)外學者所關(guān)注。從互聯(lián)網(wǎng)的興起發(fā)展至今，網(wǎng)購規(guī)模保持著迅猛增長，網(wǎng)絡零售也逐漸成為企業(yè)的一種經(jīng)營模式。然而，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)絡零售商間的差異性較低，消費者搜索成本較低，轉(zhuǎn)移成本較低，因此網(wǎng)絡零售商保留顧客異常困難。因此，在網(wǎng)絡環(huán)境下，如何保留顧客和提高顧客忠誠成為管理界和學術(shù)界的一個重要研究課題。
　　在關(guān)于顧客忠誠的研究中，服務質(zhì)量一直是一個重要前置變量，其

2、對顧客忠誠具有重要影響。在服務質(zhì)量的各個維度中，服務可靠性一直占據(jù)著重要位置，其是服務質(zhì)量的關(guān)鍵維度。服務可靠性要求商家準確及時實現(xiàn)承諾服務，并盡可能減少失誤，其對企業(yè)保留顧客至關(guān)重要。因此，在有限的資源條件下，如何提高忠誠就轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾翁岣叻召|(zhì)量，而如何提高服務質(zhì)量就轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾翁岣叻湛煽啃?。然而，較多地學者在研究服務質(zhì)量時將服務可靠性看做是單維度，通過整體研究服務質(zhì)量的各個維度（服務可靠性以及其他維度），來揭示服務可靠性相對重要性，

3、而少有學者單獨探索服務可靠性，更無法解決從服務可靠性角度增強顧客忠誠。
　　本文針對提供實物銷售的網(wǎng)絡零售商，以有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者作為樣本總體，運用SPSS17.0和PLS對網(wǎng)絡零售服務可靠性與顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠進行實證研究。第一，完善服務可靠性測量維度，整合出其五個子維度:產(chǎn)品相符性、物流配送可靠性、信息可靠性、客戶服務可靠性、網(wǎng)站技術(shù)可靠性。第二，基于文獻研究提出假設條件，建立了網(wǎng)絡零售服務可靠性維度與顧客滿意、顧客

4、信任、顧客忠誠的概念模型，并設計了初始量表。第三，預測試對問卷進行驗證，通過后進行正式問卷發(fā)放，運用收集的數(shù)據(jù)進行了信效度檢驗和假設檢驗。
　　數(shù)據(jù)分析得出，服務可靠性五維度與顧客忠誠關(guān)系中，產(chǎn)品相符性、信息可靠性和客戶服務可靠性影響強烈;在產(chǎn)品相符性、客戶服務可靠性與顧客忠誠間，顧客滿意、顧客信任為完全中介作用;在信息可靠性與顧客忠誠間，顧客信任為部分中介作用;產(chǎn)品相符性對顧客忠誠總影響最強，依次是客戶服務、信息，而網(wǎng)站技術(shù)和物