基于顧客滿意的大型倉儲式超市客戶體驗管理研究.pdf

1、隨著信息技術的發(fā)展和市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越突出，而消費者的個性化需求也得不到滿足。顧客體驗是一種全新的、充滿活力的經(jīng)濟提供物，它既可以滿足顧客的個性化需求，又能給企業(yè)帶來新的價值源泉?？蛻趔w驗管理作為體驗經(jīng)濟下的產(chǎn)物，以為顧客提供個性化的體驗為出發(fā)點，旨在提高顧客體驗價值和顧客滿意度，是企業(yè)保持持久競爭力的有力工具。作為一個發(fā)展中國家，我國居民在食品等日常用品方面的開支占家庭總開支的很大一部分，這表明我國零售業(yè)具有很大的發(fā)

2、展?jié)摿?，這也導致了外資零售巨頭紛紛進入國內(nèi)市場，與國內(nèi)零售企業(yè)競爭，使我國零售業(yè)的競爭更加激烈。本研究的目的就是應用客戶體驗、顧客滿意、顧客價值、消費者行為學及超市管理方面的相關理論和方法，分析大型倉儲式超市客戶體驗的核心影響因素，探索客戶體驗與顧客滿意之間的關系，為大型倉儲式超市實施客戶體驗管理提供有益的路徑和方法，也為零售業(yè)的客戶體驗管理實施提供理論依據(jù)和實踐支撐。
　　 本文的研究內(nèi)容主要包括六個部分：第一部分是導論，主要

3、介紹本研究的研究背景和意義、國內(nèi)外相關研究綜述、研究的主要內(nèi)容、思路和方法；第二部分是對與本研究相關的概念的界定；第三部分從顧客需求和超市顧客管理現(xiàn)狀著手，探討了大型倉儲式超市客戶體驗的研究框架；第四部分以現(xiàn)有研究為基礎，構建了基于顧客滿意的大型倉儲式超市客戶體驗管理模型，并就結構變量和觀察變量進行了分析，最后提出變量間的假設關系；第五部分利用SPSS13.0對所收集到的數(shù)據(jù)進行實證分析和述評，得出相關結果；第六部分是結論與展望，這一部

4、分對研究內(nèi)容進行總結，指出研究的不足并提出進一步研究方向。
　　 本研究采用文獻閱讀法和問卷分析的方法，收集整理第一手資料和第二手資料：運用因子分析、相關分析、回歸分析等統(tǒng)計方法對進行收集到的數(shù)據(jù)進行實證研究，得出研究結論。
　　 本文的主要結論如下：(1)大型倉儲式超市的客戶體驗主要包括便利性體驗、服務/價格體驗、賣場氛圍體驗、品牌形象體驗、產(chǎn)品體驗和關系體驗；(2)客戶體驗與顧客滿意正相關，即為顧客提供難忘的、愉悅的