O2O電子商務(wù)平臺面向消費者的服務(wù)優(yōu)化策略.pdf

1、2011年Alex Rampell首次在他的博客中提出O2O(online to offline)概念，他指出O2O模式的核心是通過互聯(lián)網(wǎng)(Online)找客戶，并把他們帶到現(xiàn)實的商店中(Off line)去消費。隨后，36氪網(wǎng)站將這個概念引入到中國，引發(fā)了眾人的關(guān)注。如今，O2O模式成為當(dāng)今最炙手可熱的電子商務(wù)模式，它通過線上平臺連接用戶，激發(fā)傳統(tǒng)線下行業(yè)的無限潛力。
　　隨著O2O模式的不斷創(chuàng)新發(fā)展，關(guān)于O2O的概念越來越復(fù)雜

2、，涉及的行業(yè)面也越來越廣，從開始最為大家接受的團購電影票、優(yōu)惠券，到現(xiàn)在的出行、餐飲、上門服務(wù)等等，O2O整個行業(yè)給人的感覺是噱頭大于實際。在O2O各種概念泡沫破滅的同時，我們需要積極思考O2O發(fā)展模式的特點，回歸服務(wù)的本質(zhì)，采取相應(yīng)的策略優(yōu)化消費者服務(wù)。
　　為了達到這一研究目的，本文共分為三部分，采取如下結(jié)構(gòu):第一部分是理論概述，論述了O2O模式發(fā)展背景，總結(jié)了現(xiàn)有的四種平臺服務(wù)模式以及服務(wù)特點。第二部分是消費者服務(wù)優(yōu)化策略，

3、主要從三個方面進行了研究。首先，O2O電子商務(wù)平臺可根據(jù)自身需求與服務(wù)特點選擇合適的平臺模式，目前主流的平臺模式有三種:網(wǎng)站平臺、移動終端APP以及搭載第三方平臺。其次，平臺線上服務(wù)的提升包括了信息服務(wù)、訂購服務(wù)、支付服務(wù)三大點。各平臺的訂購服務(wù)與支付服務(wù)大同小異，很難有創(chuàng)新性的改進。信息服務(wù)包括了信息描述的充分性與真實性、信息獲取的便捷性、信息交流的互動性與信息反饋的積極性。最后，在當(dāng)今O2O市場“跑馬圈地”的背景之下，線下服務(wù)管理優(yōu)