基于顧客滿意的控制系統(tǒng)研究.pdf

1、該文首先評(píng)述了國內(nèi)外顧客滿意理論的研究現(xiàn)狀和實(shí)踐情況,針對(duì)存在的問題,提出了"基于顧客滿意的控制系統(tǒng)"的框架結(jié)構(gòu).對(duì)該控制系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)進(jìn)行了研究,運(yùn)用多遠(yuǎn)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)顧客需求進(jìn)行分類以形成有效的細(xì)分市場,并根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)選擇目標(biāo)市場,從而使該系統(tǒng)的輸入更有針對(duì)性.對(duì)質(zhì)量功能展開的含義、起源、管理思想及應(yīng)用領(lǐng)域,并對(duì)質(zhì)量功能展開應(yīng)用于該控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)的適用性進(jìn)行了分析.隨后研究了該系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié),即質(zhì)量功能展開中,質(zhì)量屋的建立及其決

2、策兩個(gè)過程.關(guān)于質(zhì)量屋的建立,本章介紹了質(zhì)量屋的各組成部分及相關(guān)參數(shù)的計(jì)算;在質(zhì)量屋的決策過程中,本章提出了一個(gè)基于質(zhì)量屋的線性規(guī)劃模型,從而使所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在有限的資源約束下能最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客滿意.最后研究了"基于顧客滿意的控制系統(tǒng)"的輸出與反饋環(huán)節(jié).在輸出環(huán)節(jié)方面,研究了企業(yè)在有效地將顧客需求轉(zhuǎn)換為顧客滿意后,如何對(duì)輸出結(jié)果進(jìn)行調(diào)查,如何量化顧客滿意度,以及調(diào)查結(jié)果的置信度分析與評(píng)價(jià);在反饋環(huán)節(jié)方面,研究了在對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)后,如何