顧客滿意度評(píng)價(jià)體系在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、城市化的發(fā)展，住宅小區(qū)發(fā)展的速度迅猛，隨之而來(lái)出現(xiàn)了一些物業(yè)服務(wù)上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在顧客對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不夠滿意，物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生。因此，如何通過(guò)建立物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系，定期調(diào)查顧客滿意度，幫助物業(yè)服務(wù)公司合理地評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理公司，從而切實(shí)提高顧客滿意度，是一項(xiàng)具有非常重要意義的研究課題。
　　本文從顧客滿意度入手，分析了目前國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，并介紹了國(guó)際目前流行的幾種計(jì)算方法，通過(guò)借鑒國(guó)外成熟的指標(biāo)體系，結(jié)合國(guó)內(nèi)物業(yè)

2、服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況，通過(guò)請(qǐng)教專家、物業(yè)服務(wù)員工，征求業(yè)主意見(jiàn)等方式，擬定了物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系指標(biāo)，并確定了不同指標(biāo)的權(quán)重，從而建立了物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系。在實(shí)證分析部分，以濟(jì)南市中海紫御東郡住宅小區(qū)為例，以上文設(shè)計(jì)的滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系為基礎(chǔ)，根據(jù)該小區(qū)的實(shí)際情況和當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。最后，將調(diào)查問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法計(jì)算出了物業(yè)服務(wù)綜合顧客滿意度指數(shù)以及各級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度指數(shù)，并根據(jù)事