顧客滿意度理論在民航服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，航班，航線迅猛增加，國(guó)內(nèi)航空公司不斷增加，以及國(guó)外航空公司的涌進(jìn)，航空公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。航空公司要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是至關(guān)重要的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，科學(xué)、有效地評(píng)價(jià)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量，并采取切實(shí)有效的改進(jìn)措施，對(duì)于航空公司的發(fā)展具有重要意義。 顧客滿意是顧客的一種心理感受狀態(tài)，是指一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果；而顧

2、客滿意度則是對(duì)顧客滿意狀態(tài)的定量表達(dá)。航空公司的顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的情感反映，服務(wù)質(zhì)量是航空公司提供的服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度，二者之間存在密切的關(guān)系。顧客滿意度源自顧客滿意戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)文化一體改善的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 本文以顧客滿意度理論和顧客滿意戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，通過(guò)案例分析，結(jié)合我國(guó)某航空公司的顧客滿