基于顧客滿意度分析的常州A住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、物業(yè)管理作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著住房制度改革的不斷深化而逐步推進(jìn)，所產(chǎn)生的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益日益顯著。常州市的物業(yè)管理從1992年起步以來，行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，截至2010年9月，常州共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)294家，其中一級(jí)資質(zhì)4家、二級(jí)資質(zhì)25家、三級(jí)資質(zhì)172家，從業(yè)人員1.8萬人；管理項(xiàng)目950個(gè)，7500萬平方米，其中住宅項(xiàng)目700個(gè)，涉及6300萬平方米，為我市全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，起到了積極而重要的作

2、用。但是與深圳、廣州等城市的物業(yè)管理相比還有很大的差距，特別由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)常與顧客發(fā)生矛盾，吸引常州多家媒體頻繁報(bào)道，損壞了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象，甚至直接影響了企業(yè)的經(jīng)營效益。因此，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的課題。
　　 本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析、調(diào)查訪談和經(jīng)驗(yàn)歸納等研究方法，根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度理論的研究，對(duì)常州A住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目顧客滿意度進(jìn)行了分析，明

3、確了顧客滿意在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的核心地位和作用，指出了影響A住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目顧客滿意度的主要因素，提出了解決建議，闡述了全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的六方面對(duì)策：營造物業(yè)服務(wù)消費(fèi)大環(huán)境，更新服務(wù)理念，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與顧客之間的有效溝通，重視顧客滿意度調(diào)查，培育顧客忠誠。本文構(gòu)建了物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)體系，提出了推行酬金制的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)模式和物業(yè)服務(wù)客戶代表制度等創(chuàng)新觀點(diǎn)。
　　 總之，研究常州A住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服