客戶滿意度管理控制程序

1、北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司文件編號 客戶滿意度管理控制程序發(fā)行日期適 用 北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司 版 次 生效日期實施責任者 市場/營銷部經理 A/1 頁 碼 第 1 頁/共 4 頁修改履歷序號 修訂頁次 修訂內容 修訂人 修訂日期1 A/0 新建2 A/1345678910111213141516171819北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司文件編號 客戶滿意度管理控制程序發(fā)行日期適 用 北京捷宸陽

2、光科技發(fā)展有限公司 版 次 生效日期實施責任者 市場/營銷部經理 A/1 頁 碼 第 3 頁/共 4 頁d. 收集顧客質量投訴信息；e. 將收集的各種信息及時反饋給相關部門；4.1.2 市場營銷部是分析、處理顧客信息的主要管理部門，同時也富有分析、處理信息的責任。a. 顧客信息匯總分析后，了解他們的需求，進行有目的的產品推廣應用服務；b. 收集顧客的產品使用信息并進行分析，了解他們對產品外觀、內在質量、價格、交貨期、服務、質量

3、投訴處理等使用意見，作為產品改進、更新、技術的信息資源。c. 將顧客質量投訴的信息進行分析，及時做好顧客投訴處理工作，并將處理結果記錄在《顧客滿意程度記錄表》上。d. 市場營銷部對于客戶的來電、來信、傳真等方式的咨詢應及時耐心正確解答，暫未能解答的，要記錄顧客的聯系方式，會同技術部，品質管理部等研究后回復。4.2 服務4.2.1 售前服務：市場營銷部負責向顧客提供顧客需求的技術資料、產品樣本或證明公司質量能力的文件，介紹產品性能特點

4、和主要技術參數，使顧客了解本公司產品。4.2.2 售中服務：信守合同和標準或有關法律法規(guī)，確保交貨期。4.2.3 售后服務a. 主要向顧客提供安裝現場的產品性能和主要技術參數以及使用注意事項的介紹、質量投訴的處理等。b. 對顧客關于產品質量問題的來電、信函、來訪等，市場營銷部應及時填寫《信息聯絡單》轉交生產技術部及品管部，并應在 3 小時內作出相應。必要時，售后服務人員應爭取 24 小時內到顧客現場服務。c. 定期或不定期的走訪顧客