iatf16949顧客滿意度控制程序

1、文件編號(hào)文件編號(hào)程序文件名稱標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)版本版本修改狀態(tài)修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序顧客滿意度控制程序9.1.29.1.2AO第1頁(yè)共3頁(yè)1.01.0目的通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.02.0適用范圍適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.03.0職責(zé)職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報(bào)告，作為管理評(píng)審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿

2、意度的評(píng)審與評(píng)價(jià)。3.2相關(guān)部門(mén)提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。4.04.0術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)4.1顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。4.2顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受。5.05.0工作程序工作程序責(zé)任輸入流程圖過(guò)程描述輸出銷售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序5.15.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃a)顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理評(píng)審前完成。b)銷售部制定《顧客滿意度

3、調(diào)查計(jì)劃》，調(diào)查計(jì)劃內(nèi)容包括：確定調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷售部顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)程序5.25.2顧客滿意度調(diào)查信息輸入顧客滿意度調(diào)查信息輸入5.2.15.2.1收集顧客信息收集顧客信息銷售部按《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》要求，向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，并負(fù)責(zé)在限定的時(shí)間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)的輸入信息，從以下幾方面收集信息：。—供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)；—售后服務(wù)信息；—合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供

4、貨數(shù)量；—上述信息與同行業(yè)竟?fàn)帉?duì)手比較。—顧客的改進(jìn)建議。顧客滿意度調(diào)調(diào)查表銷售部相關(guān)部門(mén)顧客投訴信息反饋內(nèi)部業(yè)績(jī)信息5.2.25.2.2內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控通過(guò)對(duì)內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求的程度。a)銷售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)：—準(zhǔn)時(shí)交付批次的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）—超額運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）—顧客生產(chǎn)中斷；（銷售部）—售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)分析；（質(zhì)管部）—顧客投訴、信息反饋的回復(fù)，糾正措施的完成情況；（質(zhì)管

5、部）—顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果；（體系辦）售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)記錄交付情況統(tǒng)計(jì)超額運(yùn)費(fèi)記錄顧客反饋統(tǒng)計(jì)第一、二方審核報(bào)告顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃收集顧客信息（實(shí)施調(diào)查）實(shí)施調(diào)查內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控（實(shí)施調(diào)查）文件編號(hào)文件編號(hào)程序文件名稱標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)版本版本修改狀態(tài)修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序顧客滿意度控制程序9.1.29.1.2AO第3頁(yè)共3頁(yè)銷售部記錄控制程序5.75.7記錄管理記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按《記錄控制程序》歸檔保存。

6、記錄5.35.3顧客滿意度顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法測(cè)量評(píng)分方法5.3.15.3.1顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度測(cè)量由兩部分組成，評(píng)分方法：—調(diào)查問(wèn)卷得分占40%—過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分占60%計(jì)算公式：顧客滿意度=調(diào)查問(wèn)卷得分40%＋過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分60%5.3.25.3.2過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5.3.35.3.3過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則過(guò)程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則6.06.0過(guò)程績(jī)效指標(biāo)及計(jì)算方法過(guò)程績(jī)效指標(biāo)