中國工商銀行J分行顧客滿意度分析.pdf

1、伴隨著全球經濟一體化的發(fā)展，尤其是在中國加入WTO以后，我國在2006年全面開放了銀行、證券等金融市場，我國的銀行金融業(yè)大勢所趨要融入國際金融市場競爭的大環(huán)境。當前，我國社會主義市場經濟體制已經逐步建立，銀行金融業(yè)的市場環(huán)境已經由供給瓶頸型逐漸轉向需求約束型，買方市場的格局已經基本形成，四大國有銀行一統(tǒng)天下的局面已然被打破，各大新型商業(yè)銀行的規(guī)模在不斷壯大，也將逐步打破地域的限制，商業(yè)銀行在努力增設機構，增加經營網點，不斷擴大經營規(guī)模。

2、但事實上，國際商業(yè)銀行經驗表明，現(xiàn)代各大商業(yè)銀行的核心競爭力首推其能否使顧客滿意的能力。因此如何提高我國各大商業(yè)銀行滿足客戶的能力是事關商業(yè)銀行發(fā)展的首要課題。
　　本文結合工商銀行J分行的客戶滿意現(xiàn)狀，對工商銀行J分行客戶滿意度進行分析研究，通過調查研究，從中分析其客戶不滿意的問題，并針對問題提出客戶滿意度提升策略，從而完善銀行管理機制，科學評價工商銀行J分行的客戶滿意度，提高其市場競爭力。
　　通過調查分析，本文取得了如

3、下幾點結論：一.J分行城區(qū)各網點的地址安排不夠合理降低了客戶滿意度。二.J分行網點大廳排隊時間過長降低了客戶滿意度。三.J分行員工不能很好地針對不同客戶提供個性化服務，貴賓服務區(qū)不夠完善降低了客戶滿意度。四.J分行自身特色產品不夠多，不能拉開市場差距，降低了客戶滿意度。五.J分行部分員工沒有做好老客戶的維護工作降低了客戶滿意度。
　　在此基礎上本文建議：一、合理安排網點的地址。二、合理解決網點大廳排隊問題。三、提供個性化服務，重視