中國工商銀行崇州支行個人客戶服務滿意度調查研究.pdf

1、個人金融業(yè)務是目前中國金融市場中成長最快的業(yè)務，已成為商業(yè)銀行利潤來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎及動力。以客戶為中心的個人金融業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，已成為商業(yè)銀行提供差異化服務的主要途徑和創(chuàng)造核心競爭力的主要手段。個人金融業(yè)務是中國工商銀行崇州支行的重要經營支柱，其中，部分中高端客戶對該行的貢獻度尤為突出。了解該部分客戶的滿意度現(xiàn)狀，改進服務水平，提升客戶滿意度、忠誠度，是該行亟待解決的問題。
　　本研究對崇州工行20萬元以上資產客

2、戶進行了抽樣調查，重點研究了以下內容：該行個人客戶所重視的服務質量要素；服務質量要素與銀行個人客戶滿意度的關系；服務質量要素與銀行個人客戶忠誠度的關系；不同群體客戶在滿意度上的差別。
　　本研究通過對110份抽樣調查所得的有效問卷進行了分析，具體研究了該行中高端群體客戶對包含服務設施、員工能力、員工行為、產品和銀行形象等感知服務質量的真實情況。通過對該行中高端個人客戶的服務滿意度的調查研究，本文得出以下六點重要結論：
　　中

3、國工商銀行崇州支行個人中高端客戶的整體滿意度較好；不同屬性的客戶間滿意度存在差異；產品及員工行為是客戶最為關注的服務質量要素；服務設施與員工能力對客戶滿意度是服務的基本保障因素；銀行形象因素對于客戶滿意度有顯著的影響；滿意度顯著影響了忠誠度的產生。
　　基于以上研究，本文提出了針對客戶服務方面的七點改進對策，涉及產品、員工行為、員工能力、服務設施以及服務績效考核、健全服務監(jiān)督機制、銀行形象、CRM的應用等部分。通過實施以上對策，本