中國(guó)工商銀行崇州支行個(gè)人客戶服務(wù)滿意度調(diào)查研究.pdf

1、個(gè)人金融業(yè)務(wù)是目前中國(guó)金融市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)，已成為商業(yè)銀行利潤(rùn)來(lái)源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動(dòng)力。以客戶為中心的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，已成為商業(yè)銀行提供差異化服務(wù)的主要途徑和創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。個(gè)人金融業(yè)務(wù)是中國(guó)工商銀行崇州支行的重要經(jīng)營(yíng)支柱，其中，部分中高端客戶對(duì)該行的貢獻(xiàn)度尤為突出。了解該部分客戶的滿意度現(xiàn)狀，改進(jìn)服務(wù)水平，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度，是該行亟待解決的問(wèn)題。
　　本研究對(duì)崇州工行20萬(wàn)元以上資產(chǎn)客

2、戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，重點(diǎn)研究了以下內(nèi)容：該行個(gè)人客戶所重視的服務(wù)質(zhì)量要素；服務(wù)質(zhì)量要素與銀行個(gè)人客戶滿意度的關(guān)系；服務(wù)質(zhì)量要素與銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；不同群體客戶在滿意度上的差別。
　　本研究通過(guò)對(duì)110份抽樣調(diào)查所得的有效問(wèn)卷進(jìn)行了分析，具體研究了該行中高端群體客戶對(duì)包含服務(wù)設(shè)施、員工能力、員工行為、產(chǎn)品和銀行形象等感知服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況。通過(guò)對(duì)該行中高端個(gè)人客戶的服務(wù)滿意度的調(diào)查研究，本文得出以下六點(diǎn)重要結(jié)論：
　　中

3、國(guó)工商銀行崇州支行個(gè)人中高端客戶的整體滿意度較好；不同屬性的客戶間滿意度存在差異；產(chǎn)品及員工行為是客戶最為關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要素；服務(wù)設(shè)施與員工能力對(duì)客戶滿意度是服務(wù)的基本保障因素；銀行形象因素對(duì)于客戶滿意度有顯著的影響；滿意度顯著影響了忠誠(chéng)度的產(chǎn)生。
　　基于以上研究，本文提出了針對(duì)客戶服務(wù)方面的七點(diǎn)改進(jìn)對(duì)策，涉及產(chǎn)品、員工行為、員工能力、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)績(jī)效考核、健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、銀行形象、CRM的應(yīng)用等部分。通過(guò)實(shí)施以上對(duì)策，本