中國工商銀行服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、本文從服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義和特征出發(fā)，首先探討了服務(wù)營銷和商品營銷的區(qū)別。以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ)，對服務(wù)營銷組合要素進(jìn)行分析，介紹了國際上服務(wù)營銷理論的產(chǎn)生和發(fā)展情況，并引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，指出了服務(wù)營銷的重要性。接著，文章對國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管環(huán)境、行業(yè)競爭環(huán)境和服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出了商業(yè)銀行外部環(huán)境改善、市場競爭加劇帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時也指出了服務(wù)營銷的不足，提升服務(wù)營銷水平的必要性和發(fā)展趨勢。在理

2、論研究和環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，文章以中國工商銀行為研究對象開展了實(shí)踐探索。首先介紹了該銀行的企業(yè)概況、發(fā)展背景、歷史沿革、面臨的挑戰(zhàn)等基本情況。然后以此為基礎(chǔ)，重點(diǎn)從服務(wù)營銷組合要素中的人員、過程、有形展示三方面，分析指出了企業(yè)存在的人員老化、培訓(xùn)不足、缺乏考核激勵、內(nèi)部服務(wù)不足、顧客需求變化、制度煩瑣、授權(quán)不足、外部形象不統(tǒng)一等問題。并且從服務(wù)質(zhì)量差距模型角度分析并指出了中國工商銀行在服務(wù)營銷中存在的諸多不足之處。包括人員未能真正了解客戶