基于顧客滿意度的電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究.pdf

1、近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給全球電信行業(yè)注入了新的活力，隨著用戶個(gè)性化需求的不斷提升，電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展可謂是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。一方面，用戶個(gè)性化需求的不斷提升，給電信運(yùn)營(yíng)商的新業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)巨大空間，形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；另一方面，用戶個(gè)性化需求的不斷提升，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)水平都提出了新的要求，換而言之，就是提升顧客滿意度的問(wèn)題。顧客滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)課題，但其是否會(huì)成為電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的瓶頸尚無(wú)定論，這

2、正是本文所要解決的實(shí)際問(wèn)題。
　　本文以顧客滿意度和電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為研究對(duì)象，在討論了研究背景與研究意義之后，通過(guò)大量的顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相關(guān)文獻(xiàn)回顧，分析了當(dāng)前顧客滿意度與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定義及測(cè)量方法，同時(shí)構(gòu)建了電信顧客滿意度與運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系的理論模型。在此基礎(chǔ)上，本文以四川聯(lián)通的真實(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)為支撐，實(shí)證分析電信顧客滿意度與電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間的關(guān)系，驗(yàn)證理論關(guān)系模型的成立，并進(jìn)一步研究中國(guó)聯(lián)通近年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)

3、優(yōu)勢(shì)的變化情況，同時(shí)分析了顧客滿意度變化對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生的影響，最后本文在理論研究的基礎(chǔ)行提出了基于顧客滿意度的中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升路徑。
　　本文的研究結(jié)論表明，顧客滿意度是影響電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變化的重要因素。在其他影響因素控制不變的情況下，顧客滿意度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有較為顯著的正向影響。當(dāng)顧客滿意度值較高時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)相應(yīng)較高，反之亦然。以中國(guó)聯(lián)通為例，顧客滿意度及其各項(xiàng)影響因素對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及其二級(jí)指標(biāo)有不同程度的相關(guān)性。