基于顧客價值創(chuàng)新的電信運(yùn)營商競爭力研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的發(fā)展與改革，尤其是3G時代的到來，電信業(yè)的競爭環(huán)境與競爭模式都發(fā)生了很大的變化，電信運(yùn)營商之間的競爭變得越來越激烈，電信運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)也更為嚴(yán)峻。3G業(yè)務(wù)的發(fā)展打破了電信運(yùn)營商原有的競爭格局，三網(wǎng)融合導(dǎo)致運(yùn)營商對用戶服務(wù)競爭的加劇，爭奪顧客資源成為3G時代運(yùn)營商競爭的核心?；谏鲜銮闆r，本課題從顧客價值角度出發(fā)，研究電信競爭力的影響因素，把握顧客選擇電信運(yùn)營商的根本原因，為電信顧客創(chuàng)造并創(chuàng)新價值以期提升顧客保有率和新增率

2、，為增強(qiáng)未來的競爭力提供真正有價值的指導(dǎo)。
　　本課題以競爭力相關(guān)理論、顧客價值及其創(chuàng)新理論作為研究的基礎(chǔ)的理論支撐，針對電信行業(yè)的地位和行業(yè)特征，研究電信顧客價值與電信運(yùn)營商競爭力的關(guān)系，建立基于顧客價值創(chuàng)新的電信運(yùn)營商競爭力體系，并進(jìn)行實證，得出基于顧客價值的競爭力評價模型，并基于調(diào)研數(shù)據(jù)評價三家電信運(yùn)營商的競爭力狀況，最后提出電信運(yùn)營商提升競爭力的建議。
　　首先，本文在進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了企業(yè)競爭力、顧客

3、價值、創(chuàng)新等相關(guān)概念，探索性地分析了顧客價值及其創(chuàng)新的測量維度，尤其是對電信運(yùn)營商的顧客價值的測量指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充性研究。
　　其次，對我國三家電信運(yùn)營商（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信）的競爭力情況以調(diào)查問卷的方式實施調(diào)查，結(jié)合SPSS技術(shù)對調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行 EFA探索性因子分析，科學(xué)的建立了基于顧客價值創(chuàng)新的競爭力模型的框架結(jié)構(gòu)。
　　最后，邀請一部分電信業(yè)的專家參與問卷調(diào)查，運(yùn)用AHP層次分析法得出所有層級的指標(biāo)因素的權(quán)重