汽車4S企業(yè)顧客滿意度模型與優(yōu)化研究.pdf

1、汽車銷售與售后服務(wù)成為我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的重要產(chǎn)業(yè)之一。由于加入WTO以來我國汽車產(chǎn)量與銷量迅速增長,各地汽車4S銷售服務(wù)門店銷售服務(wù)水平不是很一致。本文以4S店服務(wù)改進(jìn)為目標(biāo),衡量其所服務(wù)的顧客滿意度為方式,構(gòu)建一種滿意度模型,用以評價(jià)汽車4S企業(yè)銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的完善程度,最終達(dá)到優(yōu)化銷售與服務(wù)水平結(jié)果。
　　經(jīng)過調(diào)研目前多個(gè)行業(yè)對于顧客滿意度的研究狀況,歸納了顧客滿意理論、顧客不滿理論、顧客價(jià)值理論、顧客忠誠理論的內(nèi)涵與外延

2、。繼而,參考顧客滿意度相關(guān)理論,總結(jié)出了汽車4S企業(yè)影響顧客不滿意的多種可能原因,并對各個(gè)原因進(jìn)行了調(diào)查與分析。
　　為了提取影響顧客不滿意原因的指標(biāo)體系模型,通過訪談和參照專家意見,以汽車4S企業(yè)顧客滿意度的測量為一級指標(biāo),挖掘出汽車4S企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)的銷售滿意度18項(xiàng)二級測評指標(biāo)和服務(wù)滿意度20項(xiàng)測評指標(biāo),建立了我國汽車4S企業(yè)服務(wù)客戶滿意度的測評變量體系,反映了顧客對汽車4S企業(yè)的滿意度。同時(shí),為了體現(xiàn)對汽車產(chǎn)品的顧

3、客滿意度,還需測評有關(guān)產(chǎn)品指標(biāo),使用了若干三級指標(biāo)當(dāng)做具體問題項(xiàng)。建立評測我國汽車品牌4S企業(yè)顧客滿意度各分解變量的一套系統(tǒng)。設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,問題涵蓋我國汽車4S企業(yè)所存在問題與優(yōu)缺點(diǎn),通過收集消費(fèi)者對問題的感受,分別予以10分量級,以便量化評價(jià)。在西安市范圍內(nèi)進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)收集。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS18.0檢驗(yàn)了調(diào)查者基本信息、問卷信度和效度。確保影響各原因的合理、科學(xué)和正確。所獲數(shù)據(jù)借助SmartPLS軟件得出影響顧客不滿的最為顯著和