4S汽車營銷企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、汽車4S營銷模式作為目前轎車銷售的主要模式,已充分體現(xiàn)了其優(yōu)勢,但是,面對強勢的生產(chǎn)商、日趨成熟的消費者和越來越多的同行業(yè)競爭對手,4S汽車經(jīng)銷商正采取各種策略獲得更多的生存及利潤空間,其中提高顧客滿意度就是策略之一。雖然汽車行業(yè)顧客滿意度的研究已經(jīng)受到相當程度的重視,但是對汽車營銷企業(yè)的顧客滿意度研究卻較少。作為汽車營銷企業(yè),以其服務型企業(yè)的獨特視角來進行顧客滿意度研究是非常必要的,因此,本文以汽車營銷企業(yè)為研究對象,進行顧客滿意度研

2、究。 本文在ACSI、ECSI、SCSB、CCSI等顧客滿意度指數(shù)研究模型的基礎上,綜合汽車營銷行業(yè)的特點,借鑒服務質量差距理論以及SERVQUAL量表的思想,構建4S汽車營銷企業(yè)顧客滿意度研究模型。該模型以服務質量為中心,運用服務質量差距模型對4S汽車營銷企業(yè)服務質量的進行測評,得到測評結果后,將服務質量作為結構方程模型中的一個變量,用于顧客滿意度的測評,這樣,文章以服務質量為結合點,結構方程模型與服務質量差距理論相結合,構建

3、顧客滿意度測評體系。企業(yè)可以運用該模型進行顧客滿意度測評,同時還可以通過分析服務質量差距,找出企業(yè)經(jīng)營中存在的不足,為企業(yè)經(jīng)營提供策略依據(jù)。 全文分為六章,第一章介紹研究目的及國內外研究現(xiàn)狀；第二章介紹顧客滿意度研究理論,包括顧客滿意形成機理以及顧客滿意度研究模型,提出本文采用的顧客滿意度研究思路；第三章介紹4S汽車營銷企業(yè)的特點其及服務質量的測評；第四章介紹4S汽車營銷企業(yè)顧客滿意度模型的構建；第五章對所建模型進行實證研究；第