基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型研究.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，不僅直接關(guān)系到患者的安危和轉(zhuǎn)歸，而且是醫(yī)院賴以生存的首要條件。要持續(xù)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的評價和管理就成為了醫(yī)療服務(wù)的核心和重點。 在“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念下，應(yīng)賦予患者參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的權(quán)利。國際服務(wù)業(yè)較為推崇的SERVQUAL評價方法是通過了解顧客對評價對象的期望與感知，來判斷服務(wù)質(zhì)量高低。與滿意度評價相比，可以了解更多的關(guān)于感知和期望值的信息，并且評價結(jié)果也更

2、為客觀和真實。但是構(gòu)建我國自己的SERVQUAL醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系目前還少見研究。因此，結(jié)合我國國情和醫(yī)療行業(yè)的特殊性，建立基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型，測評、預(yù)測患者的醫(yī)療服務(wù)需求，考查現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，具有一定的創(chuàng)新性和重要的現(xiàn)實意義。 目的 本課題旨在研究基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模式，初步建立適于我國醫(yī)療行業(yè)的、科學(xué)合理的、基于SERVQUAL評價方法的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型，包括評價量

3、表的指標(biāo)構(gòu)成體系和量表解讀方法，從而為醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解患者的需求，進(jìn)行自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供一種工具。另外，通過了解患者的基本情況對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的影響，更深層次地理解該評價模型。 方法 1.文獻(xiàn)研究法查閱大量國內(nèi)外關(guān)于SERVQUAL量表、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論和模型解讀方法等方面的相關(guān)文獻(xiàn)。 2.深入訪談法本研究在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模式、指標(biāo)篩選、調(diào)查內(nèi)容等方面進(jìn)行了反復(fù)的訪談和嚴(yán)格的論證，在醫(yī)藥衛(wèi)生管

4、理學(xué)院和協(xié)和醫(yī)院的有關(guān)專家的參與下完成。 3.問卷調(diào)查法采用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化問卷調(diào)查，包括患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望問卷和實際感受問卷。 4.統(tǒng)計分析方法調(diào)查問卷采用MicrosoftOfficeExcel2003錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS11.5處理所有數(shù)據(jù)。根據(jù)資料的性質(zhì)運(yùn)用T檢驗、方差分析、因子分析等生物統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行處理分析。 結(jié)果 1.基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及其評價理論研究 通過對格

5、羅魯斯的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量理論、PZB的服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價方法、多那比第安的質(zhì)量三環(huán)節(jié)(結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果)理論的科學(xué)性和局限性進(jìn)行分析，并結(jié)合我國國情，初步建立基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模式的理論框架。該框架主要考慮患者的期望和實際感知，針對醫(yī)療服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面，提出有形性、可靠性、信任感、響應(yīng)性、服務(wù)人性化、有效性和經(jīng)濟(jì)性等七個評價維度。 2.基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價

6、模型研究 (1)本文通過文獻(xiàn)法、深入訪談法和預(yù)調(diào)查法修正預(yù)先的評價指標(biāo)體系，最終形成包括有形性、可靠性、信任感、響應(yīng)性、服務(wù)人性化、有效性和經(jīng)濟(jì)性等7個維度，共28個二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。 (2)評價模型信度及效度分析：信度分析主要采用克朗巴哈(Cronbach)α系數(shù)法和折半信度法，4所醫(yī)院的總α系數(shù)分別是0.9351，0.9555，0.9473和0.9428，折半信度總計分別是0.8626、0.9090、0.863

7、2、0.9128，具有非常高的信度。效度分析采用因子分析法，4所醫(yī)院資料的Kaiser-Meyer-Olkin(即KMO值)結(jié)果表明適合進(jìn)行因子分析，并且因子分析結(jié)果認(rèn)為所抽取的七個因子與指標(biāo)體系的七個維度基本吻合，具有較好的效度。 (3)評價結(jié)果的解讀方法：本文提出了差值計算，T檢驗和象限分析等分析方法。 3.單因素統(tǒng)計分析結(jié)果 T檢驗分析顯示還不能認(rèn)為不同性別、居住地和戶口所在地的患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價存在

8、顯著性差異。方差分析顯示還不能認(rèn)為不同年齡段、文化水平、職業(yè)、收入水平和醫(yī)療保險形式的患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價存在顯著性差異。 結(jié)論 (1)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價中應(yīng)考慮患者的期望及其影響因素的作用； (2)建立了基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價模型，包括基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和量表的解讀方法等； (3)建立的基于SERVQUAL的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系具有較高的信度和效度；