基于SERVQUAL模型的YT通信服務公司服務質(zhì)量分析.pdf

1、本文所研究的通信服務，特指為運營商提供的技術服務。通信服務行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，它相對其他服務行業(yè)起步較晚，屬于現(xiàn)代服務業(yè)的新生事物。對于通信服務企業(yè)，服務質(zhì)量是其核心競爭力的重要組成部分，對于通信服務質(zhì)量的評估和分析是質(zhì)量控制的核心和重點。
　　 論文以國際上對服務質(zhì)量評估使用的比較廣泛的SERVQUAL模型為基礎，選取近年在廣東發(fā)展迅猛的透信服務公司YT公司作為調(diào)研分析對象，以YT公司的通信服務質(zhì)量的分析為切入點和分析主

2、線，從SERVQUAL模型的有形性、可靠性、回應性、保證性、移情性五個維度，結(jié)合通信服務的特點設計調(diào)查問題和指標，對YT公司的透信服務質(zhì)量進行客戶調(diào)查，并對YT公司對質(zhì)量方面的內(nèi)部質(zhì)量管理架構(gòu)和措施進行調(diào)研。論文根據(jù)問卷調(diào)查的反饋結(jié)果和YT公司的現(xiàn)狀進行深入對比，結(jié)合公司內(nèi)部的員工滿意度數(shù)據(jù)，分析YT公司的通信服務質(zhì)量以及面臨的挑戰(zhàn)，并探討質(zhì)量改進的途徑和辦法。
　　 經(jīng)過分析研究，本文得出的結(jié)論是：基于SERVQUAL模型的服