聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防研究.pdf

1、近十幾年來(lái)，我國(guó)通信行業(yè)飛速發(fā)展。電信用戶(hù)數(shù)量、業(yè)務(wù)收入不斷上升，電信收費(fèi)的價(jià)格更趨平民化;中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)幾次重組，網(wǎng)絡(luò)資源、企業(yè)規(guī)模、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力已相對(duì)接近。這也導(dǎo)致了電信服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使客戶(hù)關(guān)系管理被提到空前的高度。本文將客戶(hù)關(guān)系管理中的重要內(nèi)容——投訴管控及預(yù)防，單獨(dú)拿出來(lái)進(jìn)行研究，能夠快速發(fā)現(xiàn)并解決影響顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的問(wèn)題，精準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　

2、本文通過(guò)參考客戶(hù)關(guān)系管理、投訴行為等相關(guān)理論的研究成果，大量收集聯(lián)通YT分公司投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)案例，客觀的總結(jié)公司投訴管控及預(yù)防現(xiàn)狀，并按網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、服務(wù)三條專(zhuān)業(yè)線指標(biāo)及縱橫向評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)公司的投訴管控及預(yù)防進(jìn)行了精準(zhǔn)的效果分析。在案例分析的基礎(chǔ)上，找出目前工作的短板，并提出可行性較強(qiáng)的改進(jìn)方法及對(duì)策。
　　 本研究有助于聯(lián)通YT分公司將投訴的被動(dòng)處理提升到主動(dòng)管控和預(yù)防的工作層面，并采取更為具體實(shí)用的方法:強(qiáng)化投訴問(wèn)題收集及聚類(lèi)分