湖南聯(lián)通衡陽(yáng)分公司服務(wù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力研究.pdf

1、近年來(lái)，衡陽(yáng)聯(lián)通持續(xù)保持又好又快的發(fā)展勢(shì)頭，2007年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)在集團(tuán)內(nèi)名列前茅，市場(chǎng)發(fā)展屢創(chuàng)佳績(jī)，在衡陽(yáng)電信行業(yè)市場(chǎng)上，保持了較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶規(guī)模快速增大、客戶服務(wù)期望不斷提高、業(yè)務(wù)快速發(fā)展的形勢(shì)下，衡陽(yáng)聯(lián)通之所以還能夠取得這般輝煌的成就，與其堅(jiān)定地執(zhí)行“服務(wù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力”的戰(zhàn)略密不可分。對(duì)客戶而言，他們關(guān)注的是誰(shuí)的服務(wù)更好、誰(shuí)的服務(wù)更能滿足他們的通信期望，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的大小。衡陽(yáng)聯(lián)通的“服務(wù)與

2、核心競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略的不尋常意義就在于它揭示了企業(yè)永續(xù)發(fā)展的真諦:占領(lǐng)市場(chǎng)的根本在于服務(wù)，而企業(yè)發(fā)展的根本也在于服務(wù)。
　　 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與客戶對(duì)服務(wù)的期望之間的差距，服務(wù)營(yíng)銷管理首要目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓客戶滿意和感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。
　　 在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，伴隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商將逐步蹭入中國(guó)電信市場(chǎng)。我國(guó)電信企業(yè)要想謀求生存與發(fā)展，必須大力培育自身的核