mba論文農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量研究pdf

1、江西財經(jīng)大訾 J №N G X I U N I V E R S f f Y O F R N A N C E A N D E C O N O M I C S論文題且C 中文)論文題目I 英文J作 者申請學位學科專業(yè)【I I I I I I H I7 2學校代碼——密 級中圖分類號—— U D C ——碩士學位論文 M A S T E R D I S S E R T A T I o N農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量研究R e s e a

2、r c ho n t h es e r v i c eq u a i l t yo f Z e n g c h e n g b r a n c ho f A g r i c u l t u r a lB a n k o f C h i n a何煒翌高級工商管理碩士導 師培養(yǎng)單位研究方向二。一七年六月李漢國教授E M B A 教育學院目 錄1 緒論????????????????????????????????】1 ．1 研究背景及意義?

3、???????????????????????．11 ．2 文獻綜述?一?????????????????????????．．31 ．3 研究思路和內(nèi)容????????????????????????．41 ．4 本文創(chuàng)新與不足????????????????????????．52 相關理論概述????????????????????????????62 ．1 服務營銷組合7 P 理論概述???????????????????．．62

4、．2 差異化營銷策略理論概述????????????????????．62 ．3 消費者需求理論概述??????????????????????．72 ．4 優(yōu)質(zhì)服務的定義及標準理論概述?????????????????．83 我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)狀及其影響因素???????????1 03 ．1 我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)狀??????????????．．1 03 ．1 ．1 有形性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務環(huán)境方面的問題

5、??????1 03 ．1 ．2 可靠性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點工作人員業(yè)務能力不足?????1 03 ．1 ．3 響應性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點被動式服務仍占據(jù)主導?????1 13 ．1 ．4 保證性——商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務能力不足?????????1 13 ．2 我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量影響因素????????????．．1 13 ．2 ．1 服務過程當中的顧客因素?????????????????．1 13 ．2 ．2 銀行服務人員

6、因素????????????????????．1 13 ．2 - 3 營銷服務環(huán)境因素????????????????????．1 23 ．2 ．4 銀行工作人員的減少???????????????????．1 24 農(nóng)業(yè)銀行廣州增城支行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量存在的問題??????????．1 34 ．1 農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點基本情況??????????????．．1 34 ．1 ．1 農(nóng)業(yè)銀行增城支行發(fā)展概況??????????????

7、??．1 34 ．2 農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點布局情況??????????????．．1 44 ．3 農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)狀????????????．．1 54 ．4 農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務質(zhì)量存在問題分析????????．．1 54 ．4 ．1 服務渠道作用沒有得到有效發(fā)揮??????????????1 54 ．4 ．2 產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠????????????????????．1 64 ．4 ．3 部分業(yè)務流程存