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文檔簡介
1、擘矮吠孽碩士學位論文農(nóng)業(yè)銀行A 支行中端零售客戶的交叉銷售應用研究R e s e a r c h o nC r o s s —s e l l i n gA p p l i c a t i o n o f M i d r a n g er e t a i lc u s t o m e r s i nA B r a n c h o f A g r i c u l t u r a lB a n k學 號姓 名學位類別M 1 4 3 0 1 1
2、 2 5陶昌工商管理碩士弄銎翥+ 當 工商管理 ( 工程領域) 一”5 8指導教師 王朝云完成時間 2 0 1 7 年5 月 答辯委員會——主席簽名密 級:保密期限:摘 要我國實行改革開放政策以來,居民財富不斷聚集,國內(nèi)一個收入穩(wěn)定、中高凈值的零售銀行客戶群體已經(jīng)形成。這類客戶在銀行零售客戶總數(shù)中占極少的比例,卻占據(jù)著銀行一半以上的個人金融資產(chǎn),地位舉足輕重。然而,此類客戶中,金融資產(chǎn)在1 0 .1 0 0萬區(qū)間的中端零售客戶又占大多數(shù)
3、,1 0 0 萬以上的高端客戶數(shù)量稀少,且各家銀行搶挖嚴重。所以中端零售客戶的維護越來越受到商業(yè)銀行的重視。但是,相對于緊缺的營銷人員,中端零售客戶群體仍然龐大,需要合理、統(tǒng)籌、高效的維護和營銷方法。交叉銷售是關(guān)系營銷的一個重要應用領域,在金融系統(tǒng)中越來越得到重視。通過交叉銷售,一方面客戶購買了新的產(chǎn)品,與金融機構(gòu)的關(guān)系更加穩(wěn)固;另一方面,金融機構(gòu)以較低成本銷售了自己的產(chǎn)品,獲得了收益;所以交叉銷售是一種高效的客戶維護和營銷方法。但其作
4、為一種新興營銷方法,各商業(yè)銀行均在摸索,應用成效良莠不齊。本文選取農(nóng)業(yè)銀行A 支行作為案例,研究針對該行中端零售客戶群體如何高效開展交叉銷售的方法。本文分析了宏觀環(huán)境、支行客戶結(jié)構(gòu)及交叉銷售開展現(xiàn)狀,運用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識,指導強化支行交叉銷售的客戶基礎;運用消費者行為學中的相關(guān)理論知識,指導支行緊抓營銷過程,提高營銷效果。并在措施實施后,持續(xù)根跟蹤一年時間,檢驗客戶層級、資產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化情況,驗證措施的有效性。本文認為,強
5、化客戶關(guān)系管理是開展交叉銷售的基礎。銀行營銷人員通過多種互動方式密切與客戶的聯(lián)系,并立足于數(shù)據(jù)庫,熟練使用銀行C R M 系統(tǒng),制定產(chǎn)品組合營銷策略,篩選客戶、挖掘客戶、積極開展精準營銷,可以高效識別交叉銷售的機會,并為銷售作好前期準備。同時,本文認為消費者行為模型對于提高交叉銷售成功率有重要指導意義。銀行營銷人員立足于客戶消費行為的特征、心理,分析,引導決策,并在決策過程中層層把握,正向刺激,制造錨定與框架效應,可有效提升交叉銷售的成
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