農(nóng)業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應(yīng)用研究.pdf

1、擘矮吠孽碩士學(xué)位論文農(nóng)業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應(yīng)用研究ResearchonCross—sellingApplicationofMidrangeretailcustomersinABranchofAgriculturalBank學(xué)號姓名學(xué)位類別M14301125陶昌工商管理碩士弄銎翥當(dāng)工商管理(工程領(lǐng)域)一”58指導(dǎo)教師王朝云完成時間2017年5月答辯委員會——主席簽名密級：保密期限：摘要我國實行改革開放政策以來，居民財富不斷聚

2、集，國內(nèi)一個收入穩(wěn)定、中高凈值的零售銀行客戶群體已經(jīng)形成。這類客戶在銀行零售客戶總數(shù)中占極少的比例，卻占據(jù)著銀行一半以上的個人金融資產(chǎn)，地位舉足輕重。然而，此類客戶中，金融資產(chǎn)在10100萬區(qū)間的中端零售客戶又占大多數(shù)，100萬以上的高端客戶數(shù)量稀少，且各家銀行搶挖嚴(yán)重。所以中端零售客戶的維護越來越受到商業(yè)銀行的重視。但是，相對于緊缺的營銷人員，中端零售客戶群體仍然龐大，需要合理、統(tǒng)籌、高效的維護和營銷方法。交叉銷售是關(guān)系營銷的一個重要

3、應(yīng)用領(lǐng)域，在金融系統(tǒng)中越來越得到重視。通過交叉銷售，一方面客戶購買了新的產(chǎn)品，與金融機構(gòu)的關(guān)系更加穩(wěn)固；另一方面，金融機構(gòu)以較低成本銷售了自己的產(chǎn)品，獲得了收益；所以交叉銷售是一種高效的客戶維護和營銷方法。但其作為一種新興營銷方法，各商業(yè)銀行均在摸索，應(yīng)用成效良莠不齊。本文選取農(nóng)業(yè)銀行A支行作為案例，研究針對該行中端零售客戶群體如何高效開展交叉銷售的方法。本文分析了宏觀環(huán)境、支行客戶結(jié)構(gòu)及交叉銷售開展現(xiàn)狀，運用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識

4、，指導(dǎo)強化支行交叉銷售的客戶基礎(chǔ)；運用消費者行為學(xué)中的相關(guān)理論知識，指導(dǎo)支行緊抓營銷過程，提高營銷效果。并在措施實施后，持續(xù)根跟蹤一年時間，檢驗客戶層級、資產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化情況，驗證措施的有效性。本文認(rèn)為，強化客戶關(guān)系管理是開展交叉銷售的基礎(chǔ)。銀行營銷人員通過多種互動方式密切與客戶的聯(lián)系，并立足于數(shù)據(jù)庫，熟練使用銀行CRM系統(tǒng)，制定產(chǎn)品組合營銷策略，篩選客戶、挖掘客戶、積極開展精準(zhǔn)營銷，可以高效識別交叉銷售的機會，并為銷售作好前期準(zhǔn)備

5、。同時，本文認(rèn)為消費者行為模型對于提高交叉銷售成功率有重要指導(dǎo)意義。銀行營銷人員立足于客戶消費行為的特征、心理，分析，引導(dǎo)決策，并在決策過程中層層把握，正向刺激，制造錨定與框架效應(yīng)，可有效提升交叉銷售的成功率。本文是商業(yè)銀行如何進行高效交叉銷售的一次重要探索。在對交叉銷售這種新興的營銷方式進行研究的同時，將銀行重點維護的目標(biāo)客戶群體，由傳統(tǒng)的高端客戶轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)中端零售客戶，并引入消費者行為模型來指導(dǎo)提升交叉銷售的效果，具有較強的創(chuàng)新性，對